Calcularea CSAT
Pentru a calcula un scor CSAT din datele sondajului dumneavoastră, veți folosi răspunsurile de 4 (mulțumit) și 5 (foarte mulțumit). S-a demonstrat că utilizarea celor mai mari două valori în sondajele de feedback este cel mai precis predictor al retenției clienților.
Pentru a face acest calcul, va trebui să știți și numărul total de răspunsuri pe care le-ați primit. Acest număr este ușor de localizat dacă vă derulați programul de feedback al clienților prin intermediul unei platforme centralizate.
Utilizați această formulă pentru a ajunge la un scor procentual:
(Numărul de clienți mulțumiți (4 și 5) / Numărul de răspunsuri la sondaj) x 100 = % de clienți mulțumiți
Când ar trebui să măsurați CSAT?
Atunci când ar trebui să le cereți clienților un feedback despre experiența lor? Răspunsul poate depinde de tipul de produs sau serviciu pe care îl furnizați. Pentru interacțiuni discrete, cum ar fi un apel telefonic la centrul dvs. de contact, are sens să cereți feedback imediat după aceea, astfel încât conversația să fie proaspătă în mintea persoanei.
Pentru o experiență care va persista în timp, cum ar fi un abonament sau un articol pentru utilizare pe termen lung, cum ar fi o unealtă sau un obiect de mobilier, este posibil să doriți să acordați clientului puțin timp (zile sau săptămâni) înainte de a-i cere părerea, astfel încât acesta să poată evalua achiziția și să vadă cum se comportă în diferite cazuri de utilizare.
În primul rând, însă, CSAT este o măsurătoare „aici și acum” care se referă la o experiență specifică, mai degrabă decât la o relație continuă cu clientul.
Ați putea cere feedback unui client fidel de mai multe ori (deși asigurați-vă că nu îl suprasolicitați pe client cu solicitări de feedback, deoarece acest lucru poate crea propriile probleme).
Ce este un scor CSAT bun?
Așa că ați implementat un sondaj CSAT și au venit rezultatele. Dar cum știi dacă scorul tău CSAT este bun? Cum ar trebui să vă stabiliți așteptările?
Analizând un scor CSAT nu este o știință exactă, deoarece fiecare afacere și produs este diferit, dar vă puteți face o idee despre ceea ce este tipic pentru industria dvs. folosind resurse precum ACSI (American Customer Service Index), care oferă scoruri de referință pentru industrii, sectoare, mărci și companii.
Un lucru este sigur, totuși – dacă scorul dvs. se mișcă de la mai mic la mai mare, înseamnă că faceți ceva bine. Pentru a vă urmări progresul, ar trebui să măsurați CSAT în mod continuu, făcând din CSAT o parte de rutină a programului dvs. de experiență a clienților.
Care sunt avantajele și dezavantajele CSAT?
Ca toți parametrii, CSAT este doar o piesă din puzzle atunci când vine vorba de măsurarea succesului afacerii. Iată ce trebuie să știți despre capacitățile sale.
Propii CSAT
- Este ușor de măsurat
Datele CSAT pot fi capturate într-o singură întrebare cu un format simplu de scală de evaluare, care este rapid și simplu de administrat pe o serie de canale.
- Este ușor pentru clienții dumneavoastră
Datorită scurtimii și simplității sale, întrebarea CSAT reprezintă un efort redus pentru clienți, ceea ce reduce șansele ca aceștia să se epuizeze în cazul în care o întrebați de mai multe ori.
- Produce date ușor de utilizat
CSAT furnizează date numerice care sunt ușor de procesat și analizat folosind o varietate de teste statistice.
- Este cunoscut pe scară largă
Pentru că CSAT a devenit o măsură standard, este posibil să vă comparați cu alte afaceri sau chiar să folosiți scorul dvs. mare în marketing și promoții.
Cons de CSAT
- Se bazează pe autoinformare
Datele autoinformative sunt, după cum se știe, foarte vulnerabile la distorsiuni. Chiar și cu ceva la fel de simplu ca un chestionar CSAT, puteți obține răspunsuri distorsionate în funcție, de exemplu, de starea de spirit sau de evenimentele de viață ale cuiva.
- Este limitat în profunzime și detalii
CSAT este o măsură contondentă a pozitivității sau negativității. Nu surprinde nuanța sau granularitatea experiențelor.
- Este un răspuns al unei singure persoane
CSAT funcționează bine atunci când cineva a avut o experiență individuală. Dar ce se întâmplă dacă răspund în numele unei familii, al unei echipe sau chiar al unei întregi afaceri care utilizează produsul sau serviciul?
- Este supus prejudecăților de răspuns
Persoanele care răspund la o solicitare CSAT sunt susceptibile de a fi cele care au avut o experiență foarte pozitivă sau foarte negativă. Persoanele care se simt neutre pot fi mai puțin motivate să răspundă la sondaj.
Cum diferă CSAT de Net Promoter Score (NPS) și Customer Effort Score (CES)?
CSAT măsoară satisfacția clienților față de un produs sau serviciu, în timp ce Net Promoter Score (NPS) măsoară loialitatea clienților față de organizație. CES (Customer Effort Score), între timp, măsoară cât de ușor sau dificil a fost pentru un client să își îndeplinească sarcinile cu dvs.
CSAT vizează o reacție „aici și acum” la o interacțiune, un produs sau un eveniment specific, dar este limitat atunci când vine vorba de măsurarea relației continue a unui client cu o companie.
CSAT poate fi, de asemenea, utilizat în mai multe contexte pentru a se concentra asupra unor părți specifice ale experienței clienților, de ex, „Cum ați evalua satisfacția dvs. generală cu privire la serviciul telefonic pe care l-ați primit/ajutorarea asistentului/livrare?””
În schimb, măsura de loialitate cu o singură întrebare a NPS, „Cât de probabil este că ați recomanda unui prieten sau coleg?” le cere clienților să aibă o viziune mult mai amplă asupra mărcii sau produsului și se concentrează pe intenția lor, mai degrabă decât pe sentimentul lor general de satisfacție.
CES le completează pe cele două, adăugând o dimensiune suplimentară la datele privind experiența CSAT și ajutând la prezicerea probabilității de loialitate viitoare din partea clienților. Ca și celelalte, este o măsurătoare cu o singură întrebare, cu o scală de răspunsuri posibile.
Cum se utilizează CSAT
CSAT, ca și NPS, este o măsură a experienței clienților. Dar cunoașterea stării performanței CX este doar primul pas. Ceea ce faceți cu scorurile pentru a conduce și îmbunătăți această experiență este ceea ce contează cu adevărat.
Scorele CSAT (și CES și NPS) ar trebui să fie completate cu cercetări calitative suplimentare pentru a înțelege factorii care stau la baza scorurilor, astfel încât să puteți lua măsuri pentru a îmbunătăți experiența clienților (și, ca urmare, rezultatele afacerii dumneavoastră).
Învățați mai multe despre construirea programului de gestionare a CX
Legăturarea CSAT la venituri
Când înțelegeți cum se leagă satisfacția de venituri, puteți începe să aveți un impact. Urmărirea profitabilității globale în funcție de client se numește Customer Lifetime Value (Valoarea pe durata de viață a clientului) și este următorul pas în călătoria dvs. pentru a face din experiența clienților o strategie de succes al afacerii pe termen lung.
Majorarea satisfacției în cadrul fiecărei călătorii a clientului poate avea următorul impact asupra afacerii dvs.
