Beräkning av CSAT
För att beräkna en CSAT-poäng från dina enkätdata använder du svaren 4 (nöjd) och 5 (mycket nöjd). Det har visat sig att användningen av de två högsta värdena i feedbackundersökningar är den mest exakta förutsägelsen för kundbevarande.
För att göra den här beräkningen måste du också känna till det totala antalet svar som du har fått. Detta nummer är lätt att hitta om du kör ditt program för kundfeedback via en centraliserad plattform.
Använd den här formeln för att komma fram till en procentuell poäng:
(Antal nöjda kunder (4 och 5) / Antal enkätsvar) x 100 = % nöjda kunder
När ska du mäta CSAT?
När ska du be kunderna om feedback på deras upplevelse? Svaret kan bero på vilken typ av produkt eller tjänst du tillhandahåller. För diskreta interaktioner, t.ex. ett telefonsamtal till ditt kontaktcenter, är det vettigt att be om feedback omedelbart efteråt så att samtalet är färskt i personens minne.
För en upplevelse som kommer att bestå över tid, t.ex. en prenumeration eller en vara för långvarig användning, som ett verktyg eller en möbel, kan det vara bra att ge kunden lite tid (dagar eller veckor) innan du frågar efter deras tankar, så att de kan värdera köpet och se hur det fungerar i olika användningsfall.
Primärt är CSAT dock ett ”här och nu”-mått som avser en specifik upplevelse snarare än en pågående kundrelation.
Du kan be en återkommande kund om återkoppling vid mer än ett tillfälle (se dock till att inte överbelasta kunden med återkopplingsförfrågningar, eftersom det kan skapa egna problem).
Vad är en bra CSAT-poäng?
Du har alltså infört en CSAT-enkät och resultaten är inne. Men hur vet du om din CSAT-poäng är bra? Hur ska du ställa upp dina förväntningar?
Benchmarking av ett CSAT-poäng är ingen exakt vetenskap, eftersom alla företag och produkter är olika, men du kan få en uppfattning om vad som är typiskt för din bransch med hjälp av resurser som ACSI (American Customer Service Index), som tillhandahåller benchmarkingpoäng för branscher, sektorer, varumärken och företag.
En sak är dock säker – om ditt poängantal rör sig från lägre till högre, gör du något rätt. För att följa dina framsteg bör du mäta CSAT löpande genom att göra CSAT till en rutinmässig del av ditt program för kundupplevelse.
Vad är för- och nackdelarna med CSAT?
Som alla mätvärden är CSAT bara en pusselbit när det gäller att mäta företagets framgång. Här är vad du behöver veta om dess möjligheter.
Fördelar med CSAT
- Det är lätt att mäta
CSAT-data kan samlas in i bara en fråga med ett enkelt betygsskalaformat, vilket är snabbt och enkelt att administrera i en rad olika kanaler.
- Det är enkelt för dina kunder
På grund av dess korthet och enkelhet är CSAT-frågan en låg ansträngning för kunderna, vilket minskar risken att de bränner ut sig på den om du frågar flera gånger.
- Det ger användarvänliga data
CSAT ger numeriska data som är lätta att bearbeta och analysera med hjälp av olika statistiska tester.
- Det är allmänt känt
Då CSAT har blivit ett standardmått är det möjligt att jämföra sig med andra företag eller till och med använda ditt goda resultat i marknadsföring och kampanjer.
Konsekvenser av CSAT
- Det bygger på självrapportering
Självrapporterade data är som bekant mycket sårbara för bias. Även med något så enkelt som ett CSAT-frågeformulär kan man få snedvridna svar beroende på till exempel någons humör eller livshändelser.
- Det är begränsat i djup och detalj
CSAT är ett trubbigt mått på positivitet eller negativitet. Det fångar inte nyanser eller granularitet i upplevelser.
- Det är ett svar från en person
CSAT fungerar bra när någon har haft en individuell upplevelse. Men hur är det om de svarar på uppdrag av en familj, ett team eller till och med ett helt företag som använder produkten eller tjänsten?
- Det är föremål för svarsbias
De personer som svarar på en CSAT-förfrågan är sannolikt de som har haft en mycket positiv eller mycket negativ upplevelse. Personer som känner sig neutrala kan vara mindre motiverade att svara på enkäten.
Hur skiljer sig CSAT från Net Promoter Score (NPS) och Customer Effort Score (CES)?
CSAT mäter kundernas tillfredsställelse med en produkt eller tjänst, medan Net Promoter Score (NPS) mäter kundernas lojalitet mot organisationen. CES (Customer Effort Score) mäter hur lätt eller svårt en kund har tyckt att det har varit att utföra sina uppgifter hos dig.
CSAT riktar in sig på en ”här och nu”-reaktion på en specifik interaktion, produkt eller händelse, men det är begränsat när det gäller att mäta en kunds pågående relation med ett företag.
CSAT kan också användas i flera sammanhang för att fokusera på specifika delar av kundupplevelsen, t.ex, ”Hur skulle du bedöma din totala tillfredsställelse med den telefontjänst du fick/assistentens hjälpsamhet/leverans?””
Omvänt kan NPS:s lojalitetsmått med en enda fråga, ”Hur troligt är det att du skulle rekommendera till en vän eller kollega?” ber kunderna att ha en mycket bredare syn på varumärket eller produkten och fokuserar på deras avsikt snarare än deras övergripande känsla av tillfredsställelse.
CES kompletterar de två, lägger till en extra dimension till CSAT-upplevelsedata och hjälper till att förutsäga sannolikheten för framtida lojalitet från kunderna. Liksom de andra är det ett mått med en enda fråga med en skala av möjliga svar.
Hur man använder CSAT
CSAT, liksom NPS, är ett mått på kundupplevelsen. Men att känna till statusen på din CX-prestanda är bara det första steget. Det är vad du gör med resultaten för att driva och förbättra upplevelsen som verkligen räknas.
CSAT- (och CES- och NPS-) resultat bör kompletteras med ytterligare kvalitativ forskning för att förstå drivkrafterna bakom resultaten så att du kan vidta åtgärder för att förbättra kundupplevelsen (och som ett resultat av detta dina affärsresultat).
Lär dig mer om att bygga upp ditt CX-hanteringsprogram
Länka CSAT till intäkter
När du förstår hur nöjdhet förhåller sig till intäkter kan du börja påverka. Att spåra den totala lönsamheten per kund kallas Customer Lifetime Value och är nästa steg på din resa för att göra kundupplevelsen till en långsiktig strategi för affärsframgång.
Maximering av tillfredsställelse inom varje kundresa kan ha följande inverkan på ditt företag:
.
