Photographer: Kiyoshi Ota/Bloomberg
Jest rok 2035, a humanoidalne roboty, napędzane przez sztuczną inteligencję, są częścią codziennego życia. Detektyw Del Spooner nienawidzi robotów, ponieważ miał wypadek samochodowy i robot wyciągnął go w bezpieczne miejsce, pozostawiając 12-letnią dziewczynkę na pewną śmierć – ponieważ szanse na jej przeżycie były statystycznie mniejsze niż szanse detektywa Spoonera. To trochę o bohaterze filmu „Ja, Robot” z Willem Smithem w roli głównej. Ostatecznie te humanoidy łączą się w spisku, aby przejąć władzę nad światem.
Czy to jest przyszłość AI? Czy maszyna stanie się tak potężna, że zacznie myśleć do punktu, w którym jest bardziej zdolna niż ludzie? Zauważ, że powiedziałem zdolna, a nie potężna. Bez wątpienia komputery są bardziej wydajne w udzielaniu nam odpowiedzi szybciej niż ludzka siła mózgowa, ale czy są bardziej zdolne? O to właśnie ludzie się martwią.
Nie, AI nie przejmie władzy nad światem. Filmy takie jak I, Robot to science fiction, z naciskiem na słowo fiction.
Wszystko to zostało powiedziane, AI jest potężnym narzędziem biznesowym, które wspiera firmy i ich strategie obsługi klienta. Tworzy lepsze doświadczenia klientów.
Miałem okazję usiąść z Mikhailem Naumovem, współzałożycielem i głównym strategiem DigitalGenius, aby porozmawiać o AI i jej wpływie na biznes. DigitalGenius jest liderem ruchu „Człowiek plus AI”, koncepcji, że AI jest najlepiej wykorzystywana, gdy jest połączona z ludźmi.
Naumov uważa, że dzisiejsza wersja AI w świecie obsługi klienta jest dobra do bardzo wąsko ukierunkowanych zadań, takich jak pomoc klientowi w szybkiej zmianie adresu rozliczeniowego lub aktualizacji informacji o karcie kredytowej. Jego najlepszą rekomendacją dla dzisiejszej wersji AI jest to, aby wspierała ona przedstawiciela obsługi klienta (CSR).
Wyobraźmy sobie, że komputer/maszyna AI słucha rozmowy z klientem w czasie rzeczywistym. Klient zadaje pytanie lub dzieli się problemem. Po pierwsze, komputer informuje CSR o historii tego klienta: poprzednich zakupach, powodach, dla których dzwonił po pomoc w przeszłości i nie tylko. W tym samym czasie komputer może również podać CSR sugerowane odpowiedzi na problemy klienta. Dzieje się to w czasie rzeczywistym… i naprawdę szybko.
Ginni Rometty, dyrektor generalny IBM wymyślił koncepcję, że jeśli odwrócisz litery AI do IA, przejdziesz od sztucznej inteligencji do inteligentnego asystenta. To jest dokładnie to, do czego odnosi się Naumov. Klient nie musi wiedzieć, jak CSR dostał rozwiązanie, wystarczy, że najlepsze rozwiązanie zostało zaoferowane.
Naumov podsumowuje to wszystko mówiąc: „AI jest po prostu narzędziem dla przedstawicieli obsługi klienta, podobnym do tego, jak księgowy używa kalkulatora lub bankier używa arkusza kalkulacyjnego.” Czy możesz sobie wyobrazić księgowego próbującego wykonać skomplikowaną pracę podatkową bez pomocy kalkulatora? Właśnie w ten sposób firmy muszą myśleć o AI. Jest to niezbędne narzędzie, które będzie, jeśli już nie jest, nie tylko „miło mieć”, ale technologią „must have”.
Sztuczna inteligencja osiągnęła swój punkt krytyczny i szybko przedostała się do naszego codziennego życia, czy zdajemy sobie z tego sprawę, czy nie. Naumov wie, że AI jest tutaj, aby pozostać i że to, co widzimy, to dopiero początek. „Czy (AI) przejmie władzę nad światem biznesu? Absolutnie” – mówi. „Czy stanie się to w sposób, w jaki pokazują to w filmach? Prawdopodobnie nie.”
Tak więc, podczas gdy Hollywood maluje dziko nierealistyczny obraz robotów przejmujących pracę ludzi, wiemy, że jest to po prostu nierealne. Naumov podkreśla jednak, że choć AI może nie zastąpić interakcji z ludźmi, to w rzeczywistości może iść w parze z nimi, oferując lepsze doświadczenia klientów, gdy jest używana jako niesamowite narzędzie, do którego została stworzona.
Śledź mnie na Twitterze. Zajrzyj na moją stronę internetową.
