Mitä on CSAT ja miten sitä mitataan?

CSAT:n laskeminen

Laskettaessa CSAT-pistemäärä kyselytutkimuksen aineistosta käytetään vastauksia 4 (tyytyväinen) ja 5 (erittäin tyytyväinen). On osoitettu, että kahden korkeimman arvon käyttäminen palautekyselyissä on tarkin ennustaja asiakkaiden pysyvyydelle.

Tämän laskelman tekemiseen sinun on myös tiedettävä saamiesi vastausten kokonaismäärä. Tämä luku on helppo löytää, jos käytät asiakaspalauteohjelmaasi keskitetyn alustan kautta.

Käytä tätä kaavaa saadaksesi prosentuaalisen pistemäärän:

(Tyytyväisten asiakkaiden määrä (4 ja 5) / Kyselyyn saatujen vastausten määrä) x 100 = tyytyväisten asiakkaiden %:n osuus

Milloin CSAT:ia pitäisi mitata?

Milloin asiakkailta pitäisi siis kysyä palautetta kokemuksestaan? Vastaus voi riippua siitä, millaista tuotetta tai palvelua tarjoat. Yksittäisissä vuorovaikutustilanteissa, kuten puhelinsoitossa yhteyskeskukseesi, on järkevää pyytää palautetta heti sen jälkeen, jotta keskustelu on tuoreessa muistissa.

Kokemuksessa, joka säilyy pidempään, kuten tilauksessa tai pitkäaikaiseen käyttöön tarkoitetussa tuotteessa, kuten työkalussa tai huonekalussa, saatat haluta antaa asiakkaalle jonkin verran aikaa (päiviä tai viikkoja) ennen kuin kysyt hänen mielipiteitään, jotta hän voi arvioida ostoksensa ja nähdä, miten se suoriutuu sen eri käyttötilanteissa.

Periaatteessa CSAT on kuitenkin ”tässä ja nyt” -mittari, joka liittyy pikemminkin tiettyyn kokemukseen kuin jatkuvaan asiakassuhteeseen.

Voi olla, että pyydät toistuvaisasiakkaalta palautetta useampaan otteeseen (pidä kuitenkin huoli, ettet ylikuormita asiakasta palautepyynnöillä, sillä se voi aiheuttaa omat ongelmansa).

Millainen on hyvä CSAT-pistemäärä?

Olet siis ottanut käyttöön CSAT- kyselytutkimuksen, ja tulokset ovat tulleet. Mutta mistä tiedät, onko CSAT-pistemääräsi hyvä? Miten sinun pitäisi asettaa odotuksesi?

CSAT-pistemäärän vertailu ei ole tarkkaa tiedettä, koska jokainen yritys ja tuote on erilainen, mutta voit saada käsityksen siitä, mikä on tyypillistä alallesi, käyttämällä resursseja, kuten ACSI:tä (American Customer Service Index), joka tarjoaa vertailuarvoja toimialoille, sektoreille, tuotemerkeille ja yrityksille.

Yksi asia on kuitenkin varmaa – jos pistemääräsi liikkuu pienemmästä suuremmaksi, teet jotakin oikein. Jotta voisit seurata edistymistäsi, sinun tulisi mitata CSAT:ia jatkuvasti tekemällä CSAT:sta rutiininomaisen osan asiakaskokemusohjelmaasi.

Mitkä ovat CSAT:n hyvät ja huonot puolet?

Kuten kaikki mittarit, CSAT on vain yksi palapelin osa, kun kyse on liiketoiminnan menestyksen mittaamisesta. Seuraavassa kerrotaan, mitä sinun on tiedettävä sen ominaisuuksista.

CSAT:n hyvät puolet

• Se on helppo mitata

CSAT-tiedot voidaan kerätä vain yhdellä kysymyksellä ja helppokäyttöisellä arvosteluasteikkomuodolla, joka on nopea ja yksinkertainen hallinnoida eri kanavissa.

• Se on helppoa asiakkaillesi

Lyhyyden ja yksinkertaisuuden vuoksi CSAT-kysymys on asiakkaille vähän vaivaa aiheuttava, mikä vähentää mahdollisuutta, että he palavat loppuun, jos kysymystä kysytään useita kertoja.

• Se tuottaa käyttäjäystävällisiä tietoja

CSAT tuottaa numeerisia tietoja, joita on helppo käsitellä ja analysoida erilaisten tilastollisten testien avulla.

• Se on laajalti tunnettu

Koska CSAT:sta on tullut standardimittari, sitä on mahdollista verrata muihin yrityksiin tai jopa käyttää suurta pistemäärääsi markkinoinnissa ja myynninedistämistoimissa.

CSAT:n huonot puolet

• Se on riippuvainen itse antamistaan raporteista

Oma-alustaisesti raportoidut aineistot ovat tunnetusti hyvin alttiita vääristymille. Jopa jossakin niinkin yksinkertaisessa kuin CSAT-kyselylomakkeessa vastaukset voivat vinoutua esimerkiksi henkilön mielialan tai elämäntapahtumien mukaan.

• Se on syvyydeltään ja yksityiskohtaisuudeltaan rajallinen

CSAT on tylppä positiivisuuden tai negatiivisuuden mittari. Se ei tavoita kokemusten vivahteikkuutta tai rakeisuutta.

• Se on yhden henkilön vastaus

CSAT toimii hyvin, kun joku on kokenut yksilöllisesti. Mutta entä jos he vastaavat perheen, tiimin tai jopa koko yrityksen puolesta, jotka käyttävät tuotetta tai palvelua?

• Se altistuu vastausharhapainotteisuudelle

CSAT-pyyntöön vastaavat todennäköisesti henkilöt, joilla on ollut erittäin myönteinen tai erittäin kielteinen kokemus. Ihmiset, jotka kokevat olonsa neutraaliksi, saattavat olla vähemmän motivoituneita vastaamaan kyselyyn.

Miten CSAT eroaa Net Promoter Score (NPS) ja Customer Effort Score (CES) -pistemääristä?

CSAT mittaa asiakastyytyväisyyttä tuotteeseen tai palveluun, kun taas Net Promoter Score (NPS) mittaa asiakkaiden uskollisuutta organisaatiota kohtaan. CES (Customer Effort Score) puolestaan mittaa sitä, kuinka helpoksi tai vaikeaksi asiakas on kokenut tehtäviensä suorittamisen kanssasi.

CSAT kohdistuu ”tässä ja nyt” -reaktioon tiettyyn vuorovaikutukseen, tuotteeseen tai tapahtumaan, mutta se on rajallinen mitattaessa asiakkaan jatkuvaa suhdetta yritykseen.

CSAT:ia voidaan käyttää myös useissa eri yhteyksissä keskittymällä asiakaskokemuksen tiettyihin osiin, esim, ”Millaiseksi arvioisitte kokonaistyytyväisyytenne saamaanne puhelinpalveluun/avustajan avuliaisuuteen/toimitukseen?”

Kääntäen, NPS:n yhden kysymyksen kanta-asiakkuusmittari, ”Kuinka todennäköisesti suosittelisitte ystävälle tai kollegalle?” pyytää asiakkaita tarkastelemaan brändiä tai tuotetta paljon laajemmin, ja siinä keskitytään heidän aikomuksiinsa eikä niinkään heidän yleiseen tyytyväisyydentunteeseensa.

CES täydentää näitä kahta ja lisää CSAT-kokemustietoihin lisäulottuvuuden ja auttaa ennustamaan asiakkaiden tulevan uskollisuuden todennäköisyyttä. Kuten muutkin, se on yhden kysymyksen mittari, jossa on vastausvaihtoehtojen asteikko.

Miten CSATia käytetään

CSAT, kuten NPS, on asiakaskokemuksen mittari. CX-suorituskyvyn tilan tunteminen on kuitenkin vasta ensimmäinen askel. Ratkaisevaa on se, mitä teet pisteiden avulla kokemuksen edistämiseksi ja parantamiseksi.

CSAT- (ja CES- ja NPS-) pisteitä tulisi täydentää laadullisella tutkimuksella, jotta ymmärrät pisteiden taustalla olevat tekijät ja voit ryhtyä toimiin asiakaskokemuksen (ja sitä kautta liiketoimintasi tulosten) parantamiseksi.

Opi lisää CX-hallintaohjelman rakentamisesta

CSAT:n ja liikevaihdon yhdistäminen

Kun ymmärrät, miten tyytyväisyys liittyy liikevaihtoon, voit alkaa vaikuttaa. Kokonaiskannattavuuden seuraamista asiakkaittain kutsutaan asiakkaan elinkaariarvoksi, ja se on seuraava askel matkallasi asiakaskokemuksen tekemiseen liiketoiminnan pitkän aikavälin menestysstrategiaksi.

Tyytyväisyyden maksimoiminen kullakin asiakaspolulla voi vaikuttaa liiketoimintaasi seuraavasti: