Harvard Public Health Review: A Peer-Reviewed Journal

Ratna H. The importance of effective communication in healthcare practice. Harvard Public Health Review. 2019;23.

Abstract

Efektywna komunikacja ma ogromne znaczenie podczas świadczenia opieki zdrowotnej. Bez niej jakość opieki zdrowotnej uległaby pogorszeniu. Wzrosłyby koszty opieki zdrowotnej i negatywne wyniki leczenia pacjentów. Na skuteczną komunikację w opiece zdrowotnej składa się wiele elementów: znajomość zagadnień związanych z opieką zdrowotną, kompetencje kulturowe i bariery językowe. Jeśli którykolwiek z tych elementów jest zagrożony, skuteczna komunikacja nie ma miejsca. Skuteczna komunikacja jest dwukierunkowa pomiędzy pacjentem a systemem opieki zdrowotnej. Jeśli zarówno pacjent, jak i dostawca usług medycznych nie rozumieją przekazywanych informacji, świadczenie opieki zdrowotnej jest zagrożone. Celem tego przeglądu jest analiza elementów skutecznej komunikacji w środowisku opieki zdrowotnej, przytoczenie aktualnych standardów zawodowych dla każdego z nich i zaproponowanie rozwiązań dla poprawy sytuacji.

Efektywna komunikacja

Efektywną komunikację można zdefiniować jako mowę werbalną lub inne metody przekazywania informacji w celu osiągnięcia celu.1 Jeśli którakolwiek ze stron nie rozumie celu przekazywanej informacji, komunikacja nie może być skuteczna. Skuteczna komunikacja w placówkach służby zdrowia jest niezwykle ważna. Pracownicy o różnych umiejętnościach muszą się ze sobą jasno komunikować, aby jak najlepiej koordynować opiekę nad pacjentami. Niektóre z tych umiejętności mogą być bardzo różne. Na przykład, rola lekarza jest zupełnie inna niż rola terapeuty zajęciowego. Jednak obaj muszą jasno komunikować się ze sobą, aby zapewnić, że odpowiednie zalecenia dotyczące opieki są spełnione.

W odniesieniu do interakcji pacjent-system, komunikacja jest dwukierunkowa:

1. Pacjenci muszą być w stanie przekazać informacje o swoich dolegliwościach zdrowotnych pracownikom opieki zdrowotnej.
2. Pracownicy opieki zdrowotnej muszą być w stanie odpowiednio zrozumieć i zinterpretować informacje, aby odpowiednio leczyć dolegliwości zdrowotne.
3. W celu zmniejszenia ryzyka ponownego wystąpienia dolegliwości zdrowotnych pracownicy opieki zdrowotnej muszą przekazać pacjentom odpowiednie informacje, aby pomóc im w podjęciu działań profilaktycznych w celu utrzymania zdrowia.

Jeśli którykolwiek z wyżej wymienionych etapów tego procesu jest zagrożony, świadczenie opieki zdrowotnej staje się nieefektywne. Nieefektywne świadczenie opieki zdrowotnej zwiększa prawdopodobieństwo wystąpienia negatywnych wyników leczenia. Zwiększa również wykorzystanie opieki stacjonarnej i doraźnej przez pacjentów. W konsekwencji wzrasta obciążenie kosztami systemów opieki zdrowotnej.

Na przykład, jeśli konieczność przyjmowania leków z grupy statyn nie zostanie przekazana pacjentowi, nie zda on sobie sprawy z jej znaczenia i jego/jej wysoki poziom cholesterolu pozostanie bez kontroli. Jeśli powikłania stosowania leków z grupy statyn nie zostaną przedstawione pacjentowi, może on nie zdawać sobie sprawy, że jego bóle mięśni i zaciemnienie moczu są rzadkimi powikłaniami związanymi z przyjmowaniem leku.

Pracownicy służby zdrowia mogą popełniać błędy z powodu braku zrozumienia obaw pacjenta. Najbardziej prawdopodobnym scenariuszem, w którym może to nastąpić, jest zebranie od pacjenta historii aktualnej choroby (HPI). Niezrozumienie osi czasowej HPI może doprowadzić do tego, że pracownicy służby zdrowia za bardzo skupią się na konkretnej diagnozie różnicowej. Mogą też całkowicie odrzucić potencjalne rozpoznanie różnicowe. Na przykład, czy pacjent miał omdlenie przed czy po upadku? Jeśli omdlenie nastąpiło później, należy skupić się na mechanicznych powikłaniach upadku. Jeśli jednak synkopa wystąpiła wcześniej, należy rozszerzyć diagnostykę różnicową o potencjalne przyczyny neurologiczne i sercowo-naczyniowe.

Wspólna Komisja definiuje trzystopniowe podejście do skutecznej komunikacji w placówkach opieki zdrowotnej.2 Podejście to wymaga od systemów opieki zdrowotnej wprowadzenia metod oceny:

1. zdolności pacjenta do czytania i pisania;
2. zrozumienia kulturowego i;
3. barier językowych.

Powyższe metody powinny być standaryzowane w całym systemie. Jeśli którykolwiek z tych komponentów jest zagrożony, skuteczna komunikacja nie występuje. Metody oceny tych trzech komponentów powinny być zintegrowane z systemami opieki zdrowotnej na poziomie indywidualnym i ogólnosystemowym.2 Samo przeprowadzenie oceny bez zintegrowania jej z istniejącymi procesami przepływu pracy pozostawia miejsce na nieefektywną komunikację w innych obszarach organizacji. Oceny służące do diagnozowania problemów z elementami skutecznej komunikacji powinny być standaryzowane we wszystkich systemach opieki zdrowotnej w celu zapewnienia kompleksowej i skutecznej komunikacji w całym systemie.

Model koordynacji opieki stosowany przez większość systemów opieki zdrowotnej nazywany jest „Care Model”. Po wprowadzeniu Affordable Care Act, model ten został rozszerzony o koncepcje z Primary Care Medical Home. Obecny standard jest obecnie nazywany „Rozszerzonym Modelem Opieki”. Podstawowe filozofie Expanded Care Model obejmują: 1) wspomaganie samodzielnego zarządzania przez pacjenta, 2) systemy dostarczania opieki zdrowotnej, 3) wspomaganie decyzji w opiece zdrowotnej i 4) dostarczanie informacji klinicznych.

Projekt wszystkich usług opieki nad pacjentem powinien być skoncentrowany na pacjencie, terminowy, skuteczny, oparty na dowodach, bezpieczny i skoordynowany. Model rozszerzonej opieki określa powyższe wytyczne dla zespołów opieki zdrowotnej, aby były przygotowane i podejmowały proaktywne kroki w celu zapewnienia pozytywnych wyników zdrowotnych pacjentów. W konsekwencji pacjenci byliby informowani o procesach opieki zdrowotnej i uprawnieni do aktywnego uczestnictwa w podejmowaniu decyzji dotyczących ich zdrowia.3

W Health Literacy Universal Precautions Toolkit, the Agency for Healthcare Research & Quality opisuje koncepcję „uniwersalnych środków ostrożności” .4 Uniwersalne środki ostrożności oznaczają, że systemy opieki zdrowotnej powinny podchodzić do wszystkich pacjentów z założeniem, że są oni narażeni na ryzyko niezrozumienia swoich stanów zdrowia lub sposobów radzenia sobie z nimi. Systemy opieki zdrowotnej powinny potwierdzać zrozumienie pacjenta poprzez stosowanie ocen i uzupełniać je w razie potrzeby;4 takie postępowanie pomoże organizacjom łatwiej wyizolować i zająć się źródłami nieefektywnej komunikacji.

Złożone oceny mogą być czasochłonne i niepraktyczne do wdrożenia w warunkach intensywnej praktyki. Stosowane oceny powinny być proste w administrowaniu i ocenie, a wprowadzanie danych dla administrowanych ocen powinno pasować do istniejącego wcześniej przepływu pracy. W badaniu z 2008 r., w którym wykorzystano narzędzie firmy Pfizer do badania umiejętności czytania i pisania, zwane „Newest Vital Sign”, stwierdzono, że wdrożenie badania wymagało minimalnej ilości czasu.5 Największa część czasu potrzebnego w codziennych procesach była związana z oceną punktową i wprowadzaniem danych. Minimalny czas i koszty były potrzebne do zaprogramowania dodatkowego pola do wprowadzania wyników do istniejącej wcześniej elektronicznej dokumentacji medycznej. W badaniu stwierdzono, że najbardziej czasochłonnym elementem była reedukacja świadczeniodawców w zakresie procesów związanych z narzędziami przesiewowymi. Bez ponownego przeszkolenia, świadczeniodawcy mieli tendencję do powrotu do pierwotnych metod świadczenia opieki i komunikacji zdrowotnej.5 Zaangażowanie personelu jest poważną przeszkodą do pokonania, ponieważ personel dość często będzie oporny na zmianę przyzwyczajonych zachowań w zakresie świadczenia opieki bez odpowiedniej zachęty. Z tego powodu każda nowa ocena wdrażana przez systemy opieki zdrowotnej powinna uwzględniać koszt dodatkowego wynagrodzenia dla personelu. Zachęta ta nie musi mieć charakteru finansowego i powinna najlepiej odpowiadać potrzebom praktyki.

Pacjenci zagrożeni nieefektywną komunikacją powinni być zidentyfikowani podczas przeglądu karty przed wizytą. Pacjenci powinni otrzymać informacje o pacjencie/ocenę przy przyjęciu (najlepiej w dwóch formatach: wizualnym i dźwiękowym). Podczas pobytu w poczekalni pacjenci będą mieli czas na zapoznanie się z informacjami o pacjencie i wypełnienie oceny. Dodatkowe informacje zazwyczaj stanowią bodziec dla pacjentów do rozpoczęcia dialogu z pracownikiem służby zdrowia. Przed zakończeniem spotkania z opieką zdrowotną należy ocenić zrozumienie pacjenta, a wszelkie omówione informacje powinny być przekazane pacjentowi w uproszczonym formacie.

Znajomość zagadnień zdrowotnych

Znajomość zagadnień zdrowotnych można zdefiniować jako zdolność pacjenta do uzyskania, zrozumienia, komunikowania się i rozumienia podstawowych informacji i usług opieki zdrowotnej. Posiadając te umiejętności, osoby są lepiej przygotowane do podejmowania właściwych decyzji dotyczących opieki zdrowotnej, a tym samym do poprawy wyników zdrowotnych. Alfabetyzm zdrowotny to nie tylko umiejętność radzenia sobie z chorobą. Poprzez włączenie koncepcji zdrowia populacji, alfabetyzacja zdrowotna może być poszerzona o wszelkie tematy, które mogą mieć wpływ na wyniki opieki zdrowotnej (np. finanse, polityka publiczna, mieszkalnictwo, zapobieganie urazom, świadomość społeczna, zmiany klimatyczne itp. Jeśli ktoś ma trudności finansowe, takie jak bankructwo lub wykluczenie, może to spowodować niepotrzebny stres, który może negatywnie wpłynąć na jego zdrowie. Jeśli ktoś zarabia minimalną pensję i musi wybierać między utrzymaniem jedzenia a opieką zdrowotną, może zrezygnować z regularnego dbania o zdrowie i w ten sposób pozwolić na niekontrolowane występowanie przewlekłych schorzeń. Jeśli komuś brakuje odpowiedniej wiedzy na temat bezpieczeństwa jazdy i jazdy defensywnej, zwiększa prawdopodobieństwo, że spotka się z potencjalnie śmiertelnym wypadkiem samochodowym. Jeśli ktoś nie umie czytać, może nie być w stanie zrozumieć instrukcji do swoich leków i nieumyślnie nadużywać ich. To tylko kilka przykładów na to, że opieka zdrowotna dotyka każdego aspektu naszego życia. Rozszerzenie zakresu praktyki profilaktycznej opieki zdrowotnej w celu włączenia koncepcji zdrowia populacji jest kluczowe.

Niedostateczne umiejętności czytania i pisania powodują, że pacjentom brakuje podstawowej wiedzy na temat procesów chorobowych, koncepcji zarządzania własnym zdrowiem i struktury biurokracji opieki zdrowotnej. Z tego powodu wiąże się z wyższymi wskaźnikami korzystania z opieki zdrowotnej w trybie nagłym i stacjonarnym oraz zwiększoną zachorowalnością i śmiertelnością.6 Niska alfabetyzacja zdrowotna wpływa również na jakość interakcji pacjenta z systemami opieki zdrowotnej. Pacjenci z niskim poziomem alfabetyzacji zdrowotnej są bardziej skłonni do bierności podczas spotkań z lekarzami i mniej skłonni do angażowania się we wspólne podejmowanie decyzji z powodu braku zrozumienia. W rezultacie są oni często mniej zadowoleni ze swojej opieki.7 Niska alfabetyzacja zdrowotna pacjentów jest problemem powszechnym. Jest on najbardziej widoczny w populacjach o niskich dochodach, wśród mniejszości etnicznych i osób starszych.

Umiejętność korzystania z opieki zdrowotnej zależy od zdolności rozumienia przez pacjenta i złożoności systemu opieki zdrowotnej.3 System opieki zdrowotnej staje się coraz bardziej złożony i posiada wysoką barierę wejścia w odniesieniu do bazy wiedzy. W trakcie jednego spotkania system opieki zdrowotnej wymaga od pacjentów znajomości niezliczonej liczby złożonych zagadnień (na przykład zwrotu kosztów ubezpieczenia zdrowotnego, uzasadniania diagnoz w oparciu o dowody, ostrych interwencji medycznych, stylu życia i samodzielnego zarządzania lekami w przypadku schorzeń przewlekłych itp.) Zdolność do zrozumienia tych tematów wymaga dużej wiedzy, której wielu pacjentów po prostu nie posiada.

Poprawa alfabetyzacji zdrowotnej w środowisku klinicznym powinna przebiegać wieloetapowo: 1) Ocena stanu wyjściowego alfabetyzacji pacjenta 2) Zapewnienie wieloformatowej edukacji pacjenta 3) Upewnienie się, że wszyscy członkowie personelu medycznego zapewniają wysokiej jakości komunikację z pacjentem 4) Potwierdzenie zrozumienia przez pacjenta. Każdemu z tych kroków powinien towarzyszyć plan działania.4,8,11,9 Przy tworzeniu planu działania zazwyczaj stosuje się metodę Plan-Do-Study-Act (PDSA). Metoda PDSA jest cyklicznym procesem wykonywanym okresowo w celu ciągłego doskonalenia procesu. Metoda ta obejmuje: 1) przeprowadzenie oceny możliwości wyjściowych, 2) ustalenie celów wzorcowych, 3) wdrożenie interwencji, 4) okresową ponowną ocenę wskaźników wyników oraz 5) rozszerzenie podejścia, jeśli jest to konieczne.

Wszyscy pracownicy powinni otrzymywać okresowe szkolenia w zakresie ich roli w procesach doskonalenia piśmiennictwa zdrowotnego.

Assessment of Baseline Patient Literacy

Assessment of baseline patient literacy is crucial since it creates an impetus for initiating dialogue between patients and healthcare providers that would not have existed otherwise. Niska alfabetyzacja zdrowotna nie jest czymś, z czym pacjenci się afiszują. Z jednej strony, mogą być nieświadomi znaczenia pewnych kwestii związanych z opieką zdrowotną. Z drugiej strony, pacjenci często czują się napiętnowani z powodu swoich niskich kompetencji zdrowotnych. Z tego powodu mogą być mniej skłonni do ujawniania swoich braków w wiedzy podczas spotkań ze służbą zdrowia. Ponadto badania wykazały, że świadczeniodawcy mają tendencję do przeceniania swoich umiejętności w zakresie przekazywania informacji pacjentom.8 Świadczeniodawcy zazwyczaj stosują metody oceny alfabetyzacji zdrowotnej oparte na subiektywnych założeniach. Jednak formalna ocena pozwoliłaby im określić przyczynę niskiego poziomu alfabetyzacji zdrowotnej pacjenta bez wpływu osobistych uprzedzeń.

Obecne narzędzia do oceny alfabetyzacji zdrowotnej obejmują Test Osiągnięć w Szerokim Zakresie, Rapid Estimate of Adult Literacy in Medicine oraz Test of Functional Health Literacy in Adults. Jednakże, oceny te są bardzo czasochłonne i mogą być niepraktyczne do wdrożenia w zapracowanej praktyce lekarskiej. Oceny alfabetyzacji zdrowotnej powinny być łatwe do wdrożenia i bezproblemowo wpasowywać się w istniejące procesy robocze. Narzędzie firmy Pfizer, Newest Vital Sign, jest proste do wdrożenia. Skupia się ono jednak tylko na kwestiach żywieniowych i nie uwzględnia kompleksowo wszystkich aspektów alfabetyzacji zdrowotnej. Podsumowując, systemy opieki zdrowotnej powinny wdrażać oceny umiejętności czytania i pisania, które najlepiej odpowiadają potrzebom ich praktyki i których skuteczność została potwierdzona. Każda ocena alfabetyzacji zdrowotnej, którą praktyka zdecyduje się wdrożyć, powinna mieć charakter ciągły, a nie ograniczać się do pojedynczego spotkania.

Provide Multi-Format Patient Education

Wszyscy pacjenci mają różne zdolności uczenia się. Z tego powodu informacje dla pacjenta powinny być przekazywane w wielu formatach. Najlepiej, aby były one dostarczane w dwóch formatach: wizualnym i dźwiękowym. Ponadto, materiały dla pacjentów powinny uwzględniać upośledzenie wzroku, słuchu i zdolności poznawczych. Materiały informacyjne dla pacjentów są niezwykle ważne podczas spotkań z opieką zdrowotną, ponieważ rutynowo skłaniają pacjentów do zadawania pytań swoim dostawcom usług zdrowotnych, których w przeciwnym razie mogliby nie zadawać.

Nie ma wyraźnego konsensusu w odniesieniu do poziomu trudności informacji, które populacje pacjentów są w stanie zrozumieć. Center for Disease Control and Prevention zaleca, aby informacje dla pacjentów nie były wyższe niż poziom ósmej klasy. Natomiast American Medical Association i National Institutes of Health zalecają, aby informacje dla pacjentów były nie wyższe niż poziom szóstej klasy. Jednakże w badaniu z 2007 r. stwierdzono, że osiągnięcie poziomu klasy jest słabym wskaźnikiem umiejętności pacjenta w zakresie korzystania z usług medycznych. W badaniu tym stwierdzono, że płynność czytania jest silniejszym wskaźnikiem odpowiednich umiejętności w zakresie czytania i pisania, ponieważ poziom klasy nie uwzględnia uczenia się przez całe życie ani związanego z wiekiem spadku umiejętności rozumienia.10

Ponadto pacjenci częściej z powodzeniem interpretują wskazówki jednoetapowe niż wieloetapowe. W badaniu przeprowadzonym przez Davis i wsp. (2006), pacjenci mieli większe prawdopodobieństwo dokładnej interpretacji jednoetapowych etykiet leków z niskim wynikiem umiejętności czytania i pisania niż etykiet wieloetapowych lub z wyższym wynikiem umiejętności czytania i pisania.11

Obecnie istnieje wiele standardowych ocen czytelności materiałów dla pacjentów. Przykładami takich narzędzi są: wskaźnik łatwości czytania Flescha, stopień Kincaida Flescha, wskaźnik mgły Gunninga, wzór SMOG, wykres czytelności Frya, wzór czytelności New Dale-Chali, ocena przydatności materiałów oraz ramy Lexile. Oceny te mierzą takie kategorie, jak treść, zapotrzebowanie na umiejętność czytania i pisania, grafika, układ, typografia, adekwatność kulturowa, częstotliwość słów, liczba sylab i długość zdań.12 Nadając czytelności informacji dla pacjentów wynik liczbowy, systemy opieki zdrowotnej mogą lepiej formułować odpowiednie materiały dla swojej populacji pacjentów.

Ogólna zasada poprawy czytelności materiałów dla pacjentów obejmuje: 1) skupienie materiału na pojedynczym przekazie, 2) stosowanie standardu prostego języka i unikanie żargonu medycznego, 3) stosowanie stylu konwersacyjnego, tak jakbyśmy rozmawiali z kimś ustnie, 4) stosowanie analogii, które są kulturowo właściwe dla docelowej populacji pacjentów, 5) ograniczenie ilości szczegółów zawartych w materiale do jedynie istotnych informacji, 6) umieszczanie odpowiednich obrazów, które są kulturowo właściwe obok odpowiadającego im tekstu oraz 7) umieszczanie odpowiednich podpisów, które podkreślają obszary zainteresowania obok odpowiadających im obrazów.11

Pacjenci z niskim poziomem alfabetyzacji zdrowotnej mogą mieć nie tylko problemy z czytaniem. Mogą mieć również problemy z konceptualizacją czynników ryzyka. Z tego powodu osoby reprezentatywne z docelowej populacji pacjentów powinny być zaangażowane w tworzenie materiałów dla pacjentów jako dodatkowy środek zapewnienia jakości.

Ulepszanie komunikacji pacjentów z całym personelem

Wszyscy pracownicy mający kontakt z pacjentami mają do odegrania rolę w zapewnieniu im opieki zdrowotnej. Zła komunikacja z którymkolwiek członkiem personelu medycznego może zakłócić zrozumienie przez pacjenta spraw związanych z opieką zdrowotną. Z tego powodu ważne jest, aby cały personel zaangażował się w proces poprawy umiejętności czytania i pisania o zdrowiu. Ogólne strategie jasnej komunikacji obejmują: 1) ciepłe powitanie, 2) utrzymywanie kontaktu wzrokowego, 3) uważne słuchanie, 4) zwracanie uwagi na język ciała pacjenta, jak również swój własny, 5) mówienie powoli i konkretnie w języku niemedycznym, 6) używanie grafiki i demonstracji, gdy jest to właściwe, oraz 7) zachęcanie pacjenta do udziału i zadawania pytań.4

Przekazując informacje pacjentom, należy odnieść się do: 1) co jest nie tak, 2) co pacjent musi zrobić i dlaczego, 3) jak to zrobi, 4) czego można się spodziewać (zarówno plusy, jak i minusy) oraz 5) alternatywy (w tym brak leczenia).

Potwierdź zrozumienie pacjenta

Na koniec należy potwierdzić zrozumienie przez pacjenta spraw związanych z opieką zdrowotną. Bez potwierdzenia nie ma gwarancji, że pacjenci będą w stanie sprostać skomplikowanym wymaganiom, jakich oczekuje od nich system opieki zdrowotnej. Najbardziej powszechnie akceptowaną metodą potwierdzania zrozumienia przez pacjenta jest metoda zwana „Teach-Back Method”. Metoda Teach-Back wymaga, aby pracownicy opieki zdrowotnej poprosili pacjentów o powtórzenie wszystkich informacji przekazanych im podczas spotkań z opieką zdrowotną. Wszelkie nieporozumienia powinny być następnie wskazane i skorygowane. Metodę „Teach-Back Method” należy stosować tyle razy, ile jest to konieczne, aż pacjent w pełni zrozumie omawiane pojęcia.4 Metodę „Teach-Back Method” powinien stosować cały personel w danym zakładzie opieki zdrowotnej. Ponadto wszystkie informacje powinny być przekazywane w takiej formie, aby pacjent mógł je zabrać do domu. Zadania związane z samoobsługą i profilaktyką powinny być uproszczone i dopasowane do stylu życia pacjenta (np. uzgadnianie leków, łatwe do interpretacji etykiety na lekach, pudełka na tabletki dla ułatwienia organizacji itp.) Jeśli to możliwe, pacjenci powinni być podłączeni do zasobów w swoich społecznościach, aby pomóc w samodzielnym utrzymaniu i zapobieganiu.

Kompetencja kulturowa i językowa

Kompetencja kulturowa może być zdefiniowana jako strategia mająca na celu wyeliminowanie różnic rasowych i etnicznych w opiece zdrowotnej. Office of Minority Health włącza do tej koncepcji zdolność do zaspokajania potrzeb językowych pacjentów. Kompetencje kulturowe mają na celu zmianę uniwersalnego podejścia stosowanego w obecnej praktyce medycznej i dostosowanie świadczenia opieki zdrowotnej do indywidualnych potrzeb zróżnicowanej populacji pacjentów. Kompetencje kulturowe nie odnoszą się do różnic rasowych i etnicznych wynikających z nierównego dostępu do usług zdrowotnych. System opieki zdrowotnej kompetentny kulturowo zapewnia wysokiej jakości opiekę niezależnie od rasy, pochodzenia etnicznego, kultury czy znajomości języka pacjentom, którzy są już członkami populacji pacjentów. Różnice w świadczeniu opieki zdrowotnej wynikające z braku kompetencji kulturowych wynikają wyłącznie z uprzedzeń obecnych wśród pracowników służby zdrowia. Wpływa to nieumyślnie na sposób świadczenia przez nich opieki zdrowotnej. Badania wykazały, że mniejszości etniczne częściej uważają, że personel medyczny ocenił je negatywnie i potraktował z lekceważeniem ze względu na ich rasę, pochodzenie etniczne lub poziom znajomości języka angielskiego. Są również bardziej prawdopodobne, że są mniej zadowolone z otrzymywanej opieki i uważają, że otrzymałyby lepszą opiekę, gdyby należały do innej rasy.12 Mniejszości etniczne o niskim statusie społeczno-ekonomicznym i starsze mają tendencję do bardziej pasywnych interakcji z lekarzami i nie mają możliwości współdecydowania o swojej opiece zdrowotnej. Większość pracowników służby zdrowia nie jest rasistami. Jednak mają oni tendencję do zakładania, że wyżej wymienione grupy są mniej zorientowane na zdrowie z powodu niemożności nawiązania z nimi kontaktu na bazie kulturowej. Badania wykazały, że lekarze o zgodnej rasie i statusie społeczno-ekonomicznym mieli więcej znaczących interakcji ze swoimi pacjentami niż ci z innych grup. Pacjenci, których relacje z lekarzem były zgodne pod względem rasowym, wykazywali większą satysfakcję z opieki niż ci, którzy nie byli z nim zgodni.12 Gorsze wyniki zdrowotne występują wtedy, gdy różnice społeczno-kulturowe między pacjentami a personelem nie są niwelowane w trakcie kontaktu ze służbą zdrowia. Obecne standardy usług odpowiednich pod względem kulturowym i językowym są ustalane przez Office of Minority Health. Standardy te podzielone są na następujące kategorie: 1) zarządzanie, przywództwo i siła robocza, 2) komunikacja i pomoc językowa oraz 3) zaangażowanie, ciągłe doskonalenie i odpowiedzialność.13

Kompetencje kulturowe i językowe są niezbędne na każdym poziomie organizacji opieki zdrowotnej. Pierwszym krokiem do osiągnięcia kompetencji kulturowej i językowej jest przeprowadzenie podstawowej oceny potrzeb społeczności lokalnej w obszarze obsługi pacjentów organizacji w celu określenia typowych danych demograficznych pacjentów. Jednym ze sposobów zwiększenia kompetencji kulturowych i językowych jest zatrudnienie personelu, który jest reprezentatywny dla docelowych grup demograficznych organizacji. Jednak ta strategia nie zawsze jest możliwa do zrealizowania. Dlatego też należy wprowadzić obowiązek odbycia przez cały personel szkolenia w zakresie kompetencji kulturowych. Idealnie byłoby, gdyby w tworzenie programu szkolenia zaangażowany był reprezentatywny członek populacji docelowej. Służby językowe powinny być włączone w strukturę organizacyjną, a personel powinien być przeszkolony w zakresie korzystania z systemu. Bariery językowe nie zawsze są widoczne od razu. Pacjenci mogą określać się jako biegle władający językiem angielskim, ale tylko w niepełnym stopniu go rozumieją. Personel może uważać się za kompetentny w rozmowie w innym języku, podczas gdy w rzeczywistości nie jest. Z tych powodów personel powinien być przeszkolony w zakresie korzystania z usług językowych za każdym razem, gdy pojawiają się jakiekolwiek rozbieżności językowe. Wszystkie problemy kulturowe i językowe powinny być uwzględnione w planie działania, który określa możliwości bazowe i śledzi postępy.

Obecnie nie istnieją formalne badania przesiewowe do oceny barier w zrozumieniu kultury i języka. Każda ocena, którą organizacje chcą wdrożyć, powinna spełniać potrzeby populacji pacjentów i mieć udowodnioną skuteczność.

Wnioski

Nieefektywna komunikacja niweczy wszelkie próby zapewnienia opieki. Jakość opieki świadczonej przez pracowników służby zdrowia nie ma znaczenia, jeśli pacjenci nie rozumieją, co się do nich mówi. Prowadzi to do negatywnych wyników leczenia pacjentów, zwiększonego wykorzystania pomocy doraźnej i szpitalnej oraz większego obciążenia kosztami systemów opieki zdrowotnej. Skuteczna komunikacja obejmuje znajomość zagadnień zdrowotnych, kompetencje kulturowe i bariery językowe. Interwencje dotyczące każdego z tych elementów powinny być podejmowane na każdym poziomie organizacji opieki zdrowotnej i bezproblemowo wpasowywać się w istniejący system pracy. Dla każdego z komponentów należy stworzyć odpowiednie plany działania, aby określić bazowe możliwości i śledzić postępy. Optymalizacja wszystkich komponentów skutecznej komunikacji poprawi wyniki pacjentów i doprowadzi do większych oszczędności pieniężnych, które mogą być następnie ponownie zainwestowane w organizację.

.