A CSAT kiszámítása
A CSAT pontszám kiszámításához a felmérés adataiból a 4-es (elégedett) és az 5-ös (nagyon elégedett) válaszokat használja. Kimutatták, hogy a visszajelzési felmérések két legmagasabb értékének használata a legpontosabb előrejelzője az ügyfélmegtartásnak.
A számítás elvégzéséhez ismernie kell a kapott válaszok teljes számát is. Ezt a számot könnyű megtalálni, ha ügyfél-visszajelzési programját egy központi platformon keresztül futtatja.
A százalékos pontszám kiszámításához használja ezt a képletet:
(Az elégedett ügyfelek száma (4 és 5) / A felmérésre adott válaszok száma) x 100 = az elégedett ügyfelek %-a
Mikor kell mérnie a CSAT-ot?
Mikor kell tehát visszajelzést kérnie az ügyfelektől a tapasztalataikról? A válasz attól függhet, hogy milyen terméket vagy szolgáltatást nyújt. A diszkrét interakciók esetében, mint például egy telefonhívás a kapcsolattartó központba, érdemes azonnal utána visszajelzést kérni, hogy a beszélgetés még frissen éljen az illető emlékezetében.
Egy olyan élmény esetében, amely hosszú távon fennmarad, mint például egy előfizetés vagy egy hosszú távú használatra szánt termék, például egy szerszám vagy egy bútordarab, érdemes egy kis időt (napokat vagy heteket) adni az ügyfélnek, mielőtt kikérné a véleményét, hogy értékelni tudja a vásárlást, és lássa, hogyan teljesít a különböző használati esetekben.
A CSAT azonban elsősorban egy “itt és most” mérőszám, amely inkább egy adott élményre, mint egy folyamatos ügyfélkapcsolatra vonatkozik.
Egy visszatérő vásárlótól többször is kérhet visszajelzést (bár ügyeljen arra, hogy ne terhelje túl a vásárlót visszajelzési kérésekkel, mert ez saját problémákat okozhat).
Mi a jó CSAT-pontszám?
Egy CSAT-felmérést végzett, és megjöttek az eredmények. De honnan tudod, hogy jó-e a CSAT pontszámod? Hogyan kell beállítania az elvárásait?
A CSAT-pontszám összehasonlítása nem egzakt tudomány, mivel minden vállalkozás és termék más és más, de az olyan források segítségével, mint az ACSI (American Customer Service Index), amely iparágak, szektorok, márkák és vállalatok számára ad összehasonlító pontszámokat.
Egy dolog azonban biztos: ha a pontszáma alacsonyabbról magasabbra mozog, akkor valamit jól csinál. A fejlődés nyomon követése érdekében a CSAT-ot folyamatosan mérnie kell azáltal, hogy a CSAT-ot ügyfélélmény-programja rutinszerű részévé teszi.
Melyek a CSAT előnyei és hátrányai?
Mint minden mérőszám, a CSAT is csak a kirakós egyik darabja, amikor az üzleti siker méréséről van szó. Íme, amit tudnia kell a képességeiről.
A CSAT előnyei
- Egyszerűen mérhető
A CSAT adatai egyetlen kérdéssel, egyszerű értékelési skálaformátummal rögzíthetők, ami gyorsan és egyszerűen kezelhető különböző csatornákon.
- Könnyű az ügyfelek számára
Rövidsége és egyszerűsége miatt a CSAT-kérdés alacsony erőfeszítést jelent az ügyfelek számára, ami csökkenti annak az esélyét, hogy többszöri megkérdezés esetén kiégnek.
- Használóbarát adatokat produkál
A CSAT olyan numerikus adatokat szolgáltat, amelyek könnyen feldolgozhatók és elemezhetők különféle statisztikai tesztek segítségével.
- Széles körben ismert
Mivel a CSAT szabványos mérőszámmá vált, lehetőség van más vállalkozásokkal való összehasonlításra, vagy akár a nagyszerű pontszám felhasználására marketing és promóciók során.
A CSAT hátrányai
- Az önbevallásra támaszkodik
Az önbevallásos adatok közismerten nagyon érzékenyek az elfogultságra. Még egy olyan egyszerű kérdőív esetében is, mint a CSAT, előfordulhat, hogy a válaszok torzulnak, például valakinek a hangulatától vagy életeseményeitől függően.
- Ez korlátozott mélységű és részletességű
A CSAT a pozitivitás vagy a negativitás tompa mércéje. Nem ragadja meg a tapasztalatok árnyaltságát vagy szemcsézettségét.
- Egyszemélyes válasz
A CSAT akkor működik jól, ha valakinek egyéni tapasztalata van. De mi a helyzet akkor, ha egy család, egy csapat vagy akár egy egész vállalkozás nevében válaszolnak, akik használják a terméket vagy szolgáltatást?
- A válaszadási torzításnak van kitéve
A CSAT-kérésre válaszoló személyek valószínűleg azok, akiknek nagyon pozitív vagy nagyon negatív tapasztalataik voltak. Azok, akik semlegesnek érzik magukat, kevésbé motiváltak lehetnek a felmérés elvégzésére.
Miben különbözik a CSAT a Net Promoter Score (NPS) és a Customer Effort Score (CES) pontszámoktól?
A CSAT a termékkel vagy szolgáltatással való elégedettséget méri, míg a Net Promoter Score (NPS) az ügyfelek szervezet iránti lojalitását. A CES (Customer Effort Score) eközben azt méri, hogy az ügyfél mennyire találta könnyűnek vagy nehéznek az Önnel kapcsolatos feladatainak elvégzését.
A CSAT egy adott interakcióra, termékre vagy eseményre adott “itt és most” reakciót céloz meg, de korlátozott, amikor az ügyfélnek a vállalattal való folyamatos kapcsolatát kell mérni.
A CSAT több kontextusban is használható, hogy az ügyfélélmény egyes részeire összpontosítson, pl., “Hogyan értékelné az Ön általános elégedettségét a kapott telefonos szolgáltatással/az asszisztens segítőkészségével/kiszállítással?”
Ezzel szemben az NPS egykérdéses hűségmérője, a “Mennyire valószínű, hogy ajánlaná egy barátjának vagy kollégájának?”.” arra kéri az ügyfeleket, hogy sokkal tágabban tekintsenek a márkára vagy a termékre, és inkább a szándékukra összpontosít, mint az általános elégedettségérzetükre.
A CSES kiegészíti a kettőt, egy további dimenzióval bővítve a CSAT élményadatait, és segít megjósolni az ügyfelek jövőbeli hűségének valószínűségét. A többihez hasonlóan ez is egy egykérdéses mérőszám, a lehetséges válaszok skálájával.
Hogyan használjuk a CSAT-ot
A CSAT az NPS-hez hasonlóan az ügyfélélményt méri. A CX-teljesítmény állapotának ismerete azonban csak az első lépés. Az számít igazán, hogy mit tesz a pontszámokkal az élmény előmozdítása és javítása érdekében.
A CSAT (és a CES és az NPS) pontszámokat további minőségi kutatással kell kiegészíteni, hogy megértsük a pontszámok mögött álló mozgatórugókat, így lépéseket tehetünk az ügyfélélmény (és ennek eredményeként az üzleti eredmények) javítása érdekében.
Tudjon meg többet a CX-menedzsment programjának felépítéséről
A CSAT és a bevétel összekapcsolása
Ha megértette, hogy az elégedettség hogyan kapcsolódik a bevételhez, elkezdhet hatást gyakorolni. A teljes jövedelmezőség ügyfélenkénti nyomon követését ügyféléletidő-értéknek nevezzük, és ez a következő lépés azon az úton, amelyen az ügyfélélményt hosszú távú üzleti sikerstratégiává teszi.
Az elégedettség maximalizálása az egyes ügyfélutakon belül a következő hatást gyakorolhatja vállalkozására:
.
