Istnieje wiele definicji jakości. Niektóre są bardziej związane z obiektywnymi faktami, inne z bardziej subiektywnymi uczuciami, ale są one współzależne. Jeśli zajrzymy do słownika, znajdziemy tam kilka definicji. Ponadto, każdy ekspert jakości definiuje ją w inny sposób, w zależności od środowiska i kryteriów. Jakość może być zdefiniowana jako podstawowe narzędzie dla naturalnej właściwości każdego dobra lub usługi, która pozwala na porównanie go z każdym innym dobrem lub usługą w swoim rodzaju. Słowo jakość ma wiele znaczeń, ale zasadniczo odnosi się do zestawu nieodłącznych właściwości obiektu, który pozwala zaspokoić stwierdzone lub domniemane potrzeby.
Ponadto, jakość towaru lub usługi jest postrzeganie, że klient ma o nim. Jest to sposób myślenia konsumenta, który akceptuje określony towar lub usługę i uznaje jego zdolność do zaspokojenia swoich potrzeb.
Cechy produktu
Jedna definicja jakości odnosi ją do cech produktu. Na przykład, luksusowy samochód zaprojektowany dla elegancji cechuje obfity i wystawny komfort: dopasowane forniry z orzecha włoskiego, egzotyczne skórzane fotele, luksusowa deska rozdzielcza, opony Whitewall, top-of-the-line wydajność i oferta doskonałej obsługi, która traktuje właścicieli tego samochodu jak królewskich. W tym przypadku cechy produktu będą miały duży wpływ na przychody firmy, ponieważ wyższa jakość w tym przypadku może skutkować możliwością naliczania cen premium.
Wolność od braków
Inna definicja określa jakość jako produkt lub usługę wolną od braków. Nawiązując do przykładu z samochodem, wyobraźmy sobie kompaktowy samochód, który prawie nie wymaga napraw, nie ma problemów z silnikiem, lakier nie rdzewieje, a jego serwis jest bezproblemowy. Tutaj, wolność od braków ma duży wpływ na zmniejszenie kosztów firmy, ponieważ wyższa jakość w tym przypadku oznacza mniej przeróbek, mniej roszczeń gwarancyjnych i brak skarg klientów.
Więc na koniec cechy produktu i wolność od braków razem są niezbędne do zaspokojenia potrzeb klientów. Od tego, powinniśmy zdefiniować jakość w rozważanym kontekście, na przykład, jakość usług pocztowych, usług stomatologicznych, produktu, życia, itp.
Perspektywa produkcji
Jakość może być zdefiniowana jako zgodność ze specyfikacją. Stopień, w jakim produkt spełnia specyfikacje projektowe, oferując czynnik satysfakcji, który spełnia wszystkie oczekiwania klienta. Produkty są wytwarzane i kontrolowane zgodnie z normatywnymi przepisami przyjętymi na rynku, tak aby w przypadku kontroli przez organ regulacyjny, produkt udowodnił, że spełnia wymagania ustanowione przez odpowiednie organizacje certyfikujące.
W szczególności, w produkcji, jakość może być miarą doskonałości lub stanu bycia wolnym od wad, braków i znaczących różnic. Jakość jest osiągana poprzez ścisłe i konsekwentne przestrzeganie pewnych standardów w celu osiągnięcia jednolitości produktu, aby spełnić określone wymagania klienta. Jeśli firma motoryzacyjna znajdzie wadę w jednym ze swoich samochodów i dokona wycofania produktu, wiarygodność klientów, a tym samym produkcja spadnie, ponieważ utracone zostanie zaufanie do jakości samochodu.
Perspektywa wartości
Jakość oznacza dostarczanie wartości klientowi; to znaczy oferowanie warunków użytkowania produktu lub usługi, które spełniają lub przekraczają oczekiwania klienta, a jednocześnie są nadal przystępne cenowo. Jakość bierze również pod uwagę redukcję odpadów, które produkt może spowodować dla środowiska lub społeczeństwa ludzkiego, ale nadal pozwala firmie produkcyjnej utrzymać satysfakcję klienta.
Innym interesującym elementem w ramach koncepcji jakości jest efekt „wow”. Jakość dostarcza klientowi nie tylko to, czego chce, ale także to, czego nigdy nie wyobrażał sobie, że chce – a kiedy już to ma, uświadamia sobie, że ten produkt był dokładnie tym, czego zawsze pragnął. Jest to jednak nadal bardzo subiektywna ocena. W dzisiejszym świecie firmy wciąż walczą o to, aby być konsekwentne w zaspokajaniu podstawowych potrzeb klientów.
Inne definicje uznanych organizacji i ekspertów w świecie jakości to:
- Jakość to stopień, w jakim obiekt lub jednostka (np. proces, produkt lub usługa) spełnia określony zestaw atrybutów lub wymagań.
- Jakość czegoś może być określona przez porównanie zestawu nieodłącznych cech z zestawem wymagań. Jeśli te nieodłączne cechy spełniają wszystkie wymagania, osiągana jest wysoka lub doskonała jakość. Jeśli te cechy nie spełniają wszystkich wymagań, osiąga się niski lub słaby poziom jakości.
- Jakość jest stopniem, w jakim zbiór nieodłącznych cech spełnia wymagania.
- Termin subiektywny, dla którego każda osoba lub sektor ma swoją własną definicję. W użyciu technicznym, jakość może mieć dwa znaczenia: 1. cechy produktu lub usługi, które mają wpływ na jego zdolność do zaspokajania stwierdzonych lub domniemanych potrzeb; 2. produkt lub usługa wolna od braków. Według Josepha Jurana jakość oznacza „przydatność do użycia”. Według Philipa Crosby’ego oznacza ona „zgodność z wymaganiami”.
W końcu jakość jest wynikiem, cechą charakterystyczną towaru lub usługi dostarczonej klientowi oraz znakiem rozpoznawczym organizacji, która usatysfakcjonowała wszystkich swoich interesariuszy. Wymagania klienta są ideałem leżącym u podstaw wszystkich definicji jakości.
Inne czynniki związane z jakością to: dokładna i pożądana ilość produktu do wytworzenia i zaoferowania; tempo dystrybucji produktu; szybkość obsługi klienta; odpowiednia polityka cenowa zgodna z presją podaży i popytu; stopień dokładności, z jaką produkt jest wytwarzany w odniesieniu do jego projektu; łatwość użycia i bezpieczeństwo; niezawodność; wpływ produktu na społeczeństwo i środowisko, itp.
Klient jako nowy cel
W dzisiejszych czasach istnieje również trend w jakości stawiający klienta jako odgrywającego aktywną rolę przy ocenie jakości produktu. Tendencja ta ma na celu stworzenie standardu opartego na opinii klientów. Jakość towaru lub usługi nie jest określana jedynie przez czysto obiektywne parametry, ale obejmuje również opinie klienta korzystającego z danego produktu lub usługi.
Jak widzimy, jakość jest złożonym pojęciem powiązanym z wieloma innymi dyscyplinami od inżynierii, ekonomii, środowiska poprzez relacje międzyludzkie. W kolejnym artykule z tej 3-częściowej serii zobaczymy jak mierzy się jakość w zależności od jej kontekstu oraz pokrótce przedstawimy kilka najpopularniejszych systemów zarządzania jakością.
Źródła
Zapewnienie jakości w UE : http://www.eqavet.eu/qa/gns/glossary/q/quality.aspx
Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna ISO http://www.iso.org/iso/home/standards/management-standards/iso_9000.htm
Institut fédéral de métrologie (METAS) http://www.metas.ch/metasweb
Europejski Komitet ds. Normalizacji (CEN) https://www.cen.eu/about/Pages/default.aspx
EU Quality Assurance http://www.eqavet.eu/
American Society for Quality (ASQ) http://asq.org/index.aspx
Wikipedia http://en.wikipedia.org/wiki/Quality_(business)
Photo credit: Toyota UK via photopin cc
.
