Calculating CSAT
Om een CSAT-score te berekenen uit je enquêtegegevens, gebruik je de antwoorden van 4 (tevreden) en 5 (zeer tevreden). Het is aangetoond dat het gebruik van de twee hoogste waarden op feedbackenquêtes de meest nauwkeurige voorspeller is van klantenbinding.
Om deze berekening uit te voeren, moet u ook het totale aantal reacties weten dat u hebt ontvangen. Dit aantal is eenvoudig te vinden als u uw klantenfeedbackprogramma via een gecentraliseerd platform uitvoert.
Gebruik deze formule om tot een procentuele score te komen:
(Aantal tevreden klanten (4 en 5) / Aantal enquêtereacties) x 100 = % tevreden klanten
Wanneer moet u CSAT meten?
Dus wanneer moet u klanten om feedback over hun ervaring vragen? Het antwoord kan afhangen van het soort product of dienst dat u levert. Voor discrete interacties, zoals een telefoontje naar uw contactcenter, is het zinvol om direct daarna om feedback te vragen, zodat het gesprek vers in het geheugen van de persoon ligt.
Voor een ervaring die in de loop van de tijd blijft bestaan, zoals een abonnement of een artikel voor langdurig gebruik zoals een stuk gereedschap of een meubelstuk, wilt u de klant misschien wat tijd geven (dagen of weken) voordat u om zijn mening vraagt, zodat hij de aankoop kan beoordelen en kan zien hoe het presteert in verschillende gebruikssituaties.
Primair gezien is CSAT echter een “hier en nu” meting die betrekking heeft op een specifieke ervaring in plaats van een doorlopende klantrelatie.
U zou een terugkerende klant meer dan eens om feedback kunnen vragen (hoewel u ervoor moet zorgen dat u de klant niet overlaadt met feedbackverzoeken, want dat kan zijn eigen problemen veroorzaken).
Wat is een goede CSAT-score?
Dus u hebt een CSAT-enquête geïmplementeerd en de resultaten zijn binnen. Maar hoe weet u of uw CSAT-score goed is? Hoe moet u uw verwachtingen vaststellen?
Benchmarking van een CSAT-score is geen exacte wetenschap, omdat elk bedrijf en product anders is, maar u kunt een idee krijgen van wat typisch is voor uw branche met behulp van bronnen zoals de ACSI (American Customer Service Index), die benchmarkscores biedt voor industrieën, sectoren, merken en bedrijven.
Eén ding is echter zeker – als uw score van lager naar hoger gaat, doet u iets goed. Om uw vooruitgang bij te houden, moet u CSAT doorlopend meten door CSAT een routineonderdeel van uw klantervaringsprogramma te maken.
Wat zijn de voor- en nadelen van CSAT?
Zoals alle meeteenheden, is CSAT slechts een stukje van de puzzel als het gaat om het meten van bedrijfssucces. Hier volgt wat u moet weten over de mogelijkheden.
Voors van CSAT
- Het is gemakkelijk te meten
CSAT-gegevens kunnen worden vastgelegd in slechts één vraag met een eenvoudig beoordelingsschaalformaat, dat snel en eenvoudig kan worden toegepast op een groot aantal kanalen.
- Het is gemakkelijk voor uw klanten
Door de beknoptheid en eenvoud kost de CSAT-vraag uw klanten weinig moeite, waardoor de kans kleiner is dat ze er een burn-out aan overhouden als u het meerdere keren vraagt.
- Het levert gebruiksvriendelijke gegevens op
De CSAT levert numerieke gegevens op die gemakkelijk kunnen worden verwerkt en geanalyseerd met behulp van een verscheidenheid aan statistische tests.
- Het is algemeen bekend
Omdat CSAT een standaardmeting is geworden, is het mogelijk om te vergelijken met andere bedrijven of zelfs uw geweldige score te gebruiken in marketing en promoties.
Cons of CSAT
- Het is gebaseerd op zelfrapportage
Zelfrapportagegegevens zijn zoals bekend zeer gevoelig voor vertekening. Zelfs met iets eenvoudigs als een CSAT-vragenlijst kan de respons scheefgetrokken zijn, afhankelijk van bijvoorbeeld iemands stemming of levensgebeurtenissen.
- Het is beperkt in diepte en detail
CSAT is een botte meting van positiviteit of negativiteit. Het registreert geen nuance of granulariteit in ervaringen.
- Het is een éénpersoonsantwoord
CSAT werkt goed wanneer iemand een individuele ervaring heeft gehad. Maar hoe zit het als ze reageren namens een familie, een team of zelfs een heel bedrijf dat het product of de dienst gebruikt?
- Het is onderhevig aan responsbias
Mensen die reageren op een CSAT-verzoek zijn waarschijnlijk degenen die een zeer positieve of zeer negatieve ervaring hebben gehad. Mensen die zich neutraal voelen, zijn mogelijk minder gemotiveerd om de enquête in te vullen.
Wat is het verschil tussen CSAT en Net Promoter Score (NPS) en Customer Effort Score (CES)?
CSAT meet de tevredenheid van klanten met een product of dienst, terwijl Net Promoter Score (NPS) de loyaliteit van klanten aan de organisatie meet. CES (Customer Effort Score), ondertussen, meet hoe gemakkelijk of moeilijk een klant het heeft gevonden om hun taken bij u te voltooien.
CSAT richt zich op een “hier en nu” reactie op een specifieke interactie, product of gebeurtenis, maar het is beperkt als het gaat om het meten van de voortdurende relatie van een klant met een bedrijf.
CSAT kan ook worden gebruikt in meerdere contexten om zich te richten op specifieke delen van de klantervaring, bijv, “Hoe beoordeelt u uw algemene tevredenheid over de ontvangen telefonische service/behulpzaamheid van de assistent/levering?””
Omgekeerd vraagt de loyaliteitsmaatstaf van de NPS met één enkele vraag, “Hoe waarschijnlijk is het dat u deze aan een vriend of collega zou aanbevelen?” vraagt klanten om een veel bredere kijk op het merk of product, en richt zich op hun intentie, in plaats van op hun algemene gevoel van tevredenheid.
CES vult de twee aan, voegt een extra dimensie toe aan de CSAT-ervaringsgegevens en helpt de waarschijnlijkheid van toekomstige loyaliteit van klanten te voorspellen. Net als de anderen, is het een meting met één vraag met een schaal van mogelijke antwoorden.
Hoe CSAT te gebruiken
CSAT is, net als NPS, een maatstaf voor klantervaring. Maar weten wat de status van uw CX-prestaties is, is slechts de eerste stap. Het is wat u met de scores doet om die ervaring te sturen en te verbeteren dat echt telt.
CSAT (en CES en NPS) scores moeten worden aangevuld met verder kwalitatief onderzoek om de drijfveren achter de scores te begrijpen, zodat u actie kunt ondernemen om de klantervaring te verbeteren (en als gevolg daarvan, uw bedrijfsresultaten).
Lees meer over het bouwen van uw CX-beheerprogramma
CSAT koppelen aan inkomsten
Wanneer u begrijpt hoe tevredenheid zich verhoudt tot inkomsten, kunt u beginnen met het maken van een impact. Het bijhouden van de totale winstgevendheid per klant wordt Customer Lifetime Value genoemd en het is de volgende stap op uw weg om van klantervaring een successtrategie voor de lange termijn te maken.
Het maximaliseren van de tevredenheid binnen elk klanttraject kan de volgende impact hebben op uw bedrijf:
