Obliczanie CSAT
Aby obliczyć wynik CSAT na podstawie danych z ankiety, użyjesz odpowiedzi 4 (zadowolony) i 5 (bardzo zadowolony). Wykazano, że użycie dwóch najwyższych wartości w ankietach zwrotnych jest najdokładniejszym predyktorem utrzymania klienta.
Aby dokonać tych obliczeń, musisz również znać całkowitą liczbę odpowiedzi, które otrzymałeś. Liczba ta jest łatwa do zlokalizowania, jeśli prowadzisz program opinii klientów poprzez scentralizowaną platformę.
Użyj tej formuły, aby uzyskać wynik procentowy:
(Liczba zadowolonych klientów (4 i 5) / Liczba odpowiedzi na ankietę) x 100 = % zadowolonych klientów
Kiedy powinieneś mierzyć CSAT?
Więc kiedy powinieneś prosić klientów o opinie na temat ich doświadczeń? Odpowiedź może zależeć od rodzaju produktu lub usługi, którą świadczysz. W przypadku dyskretnych interakcji, takich jak rozmowa telefoniczna z centrum kontaktowym, warto poprosić o opinię natychmiast po jej zakończeniu, aby rozmowa była jeszcze świeża w pamięci danej osoby.
W przypadku doświadczeń, które będą trwały przez dłuższy czas, takich jak subskrypcja lub przedmiot do długotrwałego użytku, taki jak narzędzie lub mebel, warto dać klientowi trochę czasu (dni lub tygodnie) przed poproszeniem o opinię, aby mógł ocenić zakup i zobaczyć, jak sprawdza się w różnych przypadkach użycia.
Przede wszystkim jednak, CSAT jest metryką „tu i teraz”, która odnosi się do konkretnego doświadczenia, a nie do trwającej relacji z klientem.
Możesz poprosić stałego klienta o opinię przy więcej niż jednej okazji (pamiętaj jednak, aby nie przeciążać klienta prośbami o opinię, ponieważ może to stworzyć własne problemy).
Jaki jest dobry wynik CSAT?
Więc wdrożyłeś ankietę CSAT i masz już wyniki. Ale skąd wiesz, czy Twój wynik CSAT jest dobry? Jak powinieneś określić swoje oczekiwania?
Badanie porównawcze wyniku CSAT nie jest nauką ścisłą, ponieważ każdy biznes i produkt jest inny, ale możesz zorientować się, co jest typowe dla Twojej branży, korzystając z zasobów takich jak ACSI (American Customer Service Index), który zapewnia wyniki porównawcze dla branż, sektorów, marek i firm.
Jedna rzecz jest jednak pewna – jeśli Twój wynik przesuwa się z niższego na wyższy, robisz coś dobrze. Aby śledzić swoje postępy, powinieneś mierzyć CSAT na bieżąco, czyniąc z niego rutynową część swojego programu obsługi klienta.
Jakie są zalety i wady CSAT?
Jak wszystkie metryki, CSAT jest tylko jednym z elementów układanki, jeśli chodzi o mierzenie sukcesu biznesowego. Oto, co musisz wiedzieć o jego możliwościach.
Zalety CSAT
- Jest łatwy do zmierzenia
Dane CSAT można uchwycić w zaledwie jednym pytaniu z łatwym formatem skali ocen, który jest szybki i prosty do administrowania w wielu kanałach.
- To łatwe dla Twoich klientów
Dzięki swojej zwięzłości i prostocie, pytanie CSAT nie wymaga od klientów dużego wysiłku, co zmniejsza szanse, że się wypalą, jeśli będziesz je zadawać wiele razy.
- Produkuje dane przyjazne dla użytkownika
CSAT dostarcza danych liczbowych, które są łatwe do przetwarzania i analizowania przy użyciu różnych testów statystycznych.
- Jest szeroko znany
Ponieważ CSAT stał się standardową miarą, możliwe jest porównywanie się z innymi firmami, a nawet wykorzystywanie świetnego wyniku w marketingu i promocjach.
Cons of CSAT
- Opiera się na raportach własnych
Dane z raportów własnych są z reguły bardzo podatne na błędy. Nawet w przypadku czegoś tak prostego, jak kwestionariusz CSAT, może dojść do przekłamania w odpowiedziach, na przykład w zależności od czyjegoś nastroju lub wydarzeń życiowych.
- Jest ograniczony pod względem głębokości i szczegółowości
CSAT jest tępą miarą pozytywności lub negatywności. Nie wychwytuje niuansów ani ziarnistości doświadczeń.
- To odpowiedź jednej osoby
CSAT działa dobrze, gdy ktoś ma indywidualne doświadczenia. Ale co w przypadku, gdy odpowiadają w imieniu rodziny, zespołu, a nawet całej firmy, która korzysta z produktu lub usługi?
- Podlega tendencyjności odpowiedzi
Osoby, które odpowiadają na prośbę CSAT, to prawdopodobnie osoby, które miały bardzo pozytywne lub bardzo negatywne doświadczenia. Osoby, które czują się neutralnie mogą być mniej zmotywowane do wzięcia udziału w ankiecie.
Czym różni się CSAT od Net Promoter Score (NPS) i Customer Effort Score (CES)?
CSAT mierzy satysfakcję klienta z produktu lub usługi, podczas gdy Net Promoter Score (NPS) mierzy lojalność klienta wobec organizacji. CES (Customer Effort Score) natomiast mierzy, jak łatwo lub trudno było klientowi wykonać swoje zadania z Tobą.
CSAT celuje w reakcję „tu i teraz” na konkretną interakcję, produkt lub wydarzenie, ale jest ograniczony, jeśli chodzi o mierzenie bieżących relacji klienta z firmą.
CSAT może być również używany w wielu kontekstach, aby skupić się na konkretnych częściach doświadczenia klienta, np, „Jak oceniłby Pan(i) swoje ogólne zadowolenie z obsługi telefonicznej, którą Pan(i) otrzymał(a)/pomocy asystenta/dostawy?”
I odwrotnie, jednopytaniowy miernik lojalności NPS, „Na ile prawdopodobne jest, że polecił(a)by Pan(i) przyjaciela lub kolegę?” prosi klientów o znacznie szersze spojrzenie na markę lub produkt i skupia się na ich intencjach, a nie na ogólnym poczuciu satysfakcji.
CES uzupełnia te dwie miary, dodając dodatkowy wymiar do danych dotyczących doświadczenia CSAT i pomagając przewidzieć prawdopodobieństwo przyszłej lojalności klientów. Podobnie jak pozostałe, jest to metryka z jednym pytaniem i skalą możliwych odpowiedzi.
Jak korzystać z CSAT
CSAT, podobnie jak NPS, jest miarą doświadczenia klienta. Ale znajomość statusu wydajności CX to tylko pierwszy krok. Liczy się to, co zrobisz z wynikami, aby napędzić i poprawić to doświadczenie.
Wyniki CSAT (oraz CES i NPS) powinny być uzupełnione dalszymi badaniami jakościowymi, aby zrozumieć czynniki stojące za wynikami, co pozwoli Ci podjąć działania w celu poprawy doświadczenia klienta (a w rezultacie wyników biznesowych).
Dowiedz się więcej o budowaniu programu zarządzania CX
Powiązanie CSAT z przychodami
Gdy zrozumiesz, jak satysfakcja wiąże się z przychodami, możesz zacząć wywierać wpływ. Śledzenie ogólnej rentowności według klientów nazywa się Customer Lifetime Value i jest kolejnym krokiem na drodze do uczynienia z doświadczeń klientów długoterminowej strategii sukcesu biznesowego.
Maksymalizacja satysfakcji w ramach każdej podróży klienta może mieć następujący wpływ na Twoją firmę:
