Hledáte nový způsob, jak se spojit se zákazníky a potenciálními zákazníky na Facebooku?
Uvažovali jste o aplikaci Facebook Messenger?
Messenger pro firemní stránky umožňuje snadno nabízet okamžité individuální služby zákazníkům a zároveň uchovávat záznamy o konverzaci.
V tomto článku vám vysvětlím, jak používat Facebook Messenger s vaší firemní stránkou.
- Přečtěte si tento článek:
- Proč Facebook Messenger pro firmy?
- #1: Povolte na své stránce zprávy
- #2: Konfigurace nastavení zpráv
- Semináře marketingu sociálních médií (online školení)
- #3: Vytvářejte uložené odpovědi
- #4: Poznejte uživatele, kteří vám píší
- #5: Přidejte klíčová slova a poznámky
- #6: Přidejte na své webové stránky pole Messenger
Přečtěte si tento článek:
Kde se přihlásit k odběru:
Přejděte na konec článku, kde najdete odkazy na důležité zdroje zmíněné v této epizodě.
Proč Facebook Messenger pro firmy?
Každý měsíc používá Facebook Messenger 800 milionů lidí. Služba rychlého zasílání zpráv je dostupná komukoli, ať už má profil na Facebooku, nebo ne.
Když byl Messenger poprvé dostupný pro firemní stránky, mohli uživatelé Facebooku posílat zprávy majitelům stránek a ti jim mohli odpovídat.
Nyní mohou majitelé stránek odpovídat komukoli, kdo se vyjádřil na jejich stránce, a to soukromě nebo veřejně. Aby byla zachována úroveň soukromí, nemohou podniky stahovat e-mailové adresy fanoušků ani iniciovat konverzace s uživateli.
Možnost přímého zasílání zpráv svému publiku je nesmírně silná, zejména proto, že Facebook by byl raději, kdyby uživatelé zůstali na jeho platformě (než aby přeskakovali na e-mail).
Více než 89 % uživatelů přistupuje k Facebooku na svých mobilních zařízeních a kontrolují Facebook 14krát denně. Tito lidé mají k Messengeru důvěrný vztah. Když vaše společnost začne s uživateli konverzovat, spřátelíte se s nimi na této úrovni. Takto změníte obchodní vztahy na osobní.
Na celém světě Facebook pokračuje v zavádění funkcí Messengeru, které mají firmám pomoci efektivně řídit jejich komunikaci.
Poznámka: Vzhledem k tomu, že počet uživatelů Messengeru se řítí k milníku první miliardy, očekávejte, že Facebook Messenger někdy brzy zpeněží.
Mark Zuckerberg v minulosti uvedl, že Facebook rád počká, až jeho produkty dosáhnou jedné miliardy uživatelů, a teprve poté se zaměří na zvyšování příjmů. Vzhledem k tomu, že poptávka po větším množství reklamního inventáře roste, musí Facebook zůstat se svými hlavními produkty pružný a nabízet inzerentům další způsoby, jak oslovit jejich publikum.
Proč posílat soukromé zprávy?“
Některé z největších výhod možnosti posílat zákazníkům soukromé zprávy souvisejí se sociální péčí o zákazníky.
Odpovídat na otázky týkající se produktů nebo služeb. Potenciální zákazníci, kteří chtějí provést nákup, vám možná budou chtít nejprve položit otázky soukromě. Povzbuďte potenciální zákazníky, aby kontaktovali vaši firmu nebo jí poslali zprávu, abyste jim mohli poskytnout informace, které potřebují k tomu, aby se rozhodli pro nákup.
Provádějte konverzace v reálném čase a poskytujte zákaznickou podporu. Pokud mají zákazníci problém se svým nákupem, Messenger je okamžitý způsob, jak jim pomoci. Můžete také zákazníkům posílat potvrzení objednávky a informace o dopravě a pozvat je, aby si prohlédli související produkty.
Soukromá podpora je důležitá zejména v případě, že vaše podnikání spadá do vysoce regulovaného odvětví (například finančnictví a pojišťovnictví), kde nemůžete o některých tématech diskutovat veřejně. Messenger je také užitečný, když vám zákazníci potřebují poskytnout své soukromé informace k vyřešení problému.
Vyřizování stížností. To je jeden z hlavních důvodů, proč Facebook zavedl možnost posílat soukromé zprávy lidem, kteří komentují vaši stránku. Když dostanete od uživatelů negativní komentáře, Messenger vám umožní přenést konverzaci mimo stejnou platformu a poměrně rychle je zneškodnit.
#1: Povolte na své stránce zprávy
Vaše stránka může přijímat a odesílat zprávy pouze v případě, že jste povolili Messenger.
Chcete-li zapnout Messenger pro svou stránku, přejděte na Zprávy v části Obecná nastavení a poté klikněte na Upravit. Vyberte možnost povolit zasílání zpráv na vaši stránku a klikněte na tlačítko Uložit změny.
Pokud zjistíte, že dostáváte více zpráv na Facebook, než zvládnete, můžete zvážit vypnutí této funkce, dokud nebudete moci jmenovat více moderátorů. Další možností je využít nastavení „Away“ (více informací o něm najdete níže).
#2: Konfigurace nastavení zpráv
Ve vašem firemním Messengeru můžete upravit dvě nastavení: Doba odezvy a Okamžité odpovědi. Chcete-li se k nim dostat, přejděte na Nastavení a poté na Zprávy.
Zobrazení doby odezvy
Průměrná doba odezvy vaší stránky (jak dlouho trvá, než odpovíte na zprávu) se zobrazuje v poli O stránce na levé straně.
Chcete-li nastavit dobu odezvy pro svou stránku, přejděte na Nastavení a Zprávy. Poté klikněte na možnost Automaticky zobrazovat průměrnou dobu odezvy na zprávy nebo vyberte jinou možnost. (Doba odezvy se zobrazí pouze v případě, že svou stránku navštěvujete alespoň jednou týdně a odpovídáte na 90 % nebo více zpráv.“
Když je vaše firma zavřená, můžete nastavit stav zpráv na Pryč, takže se do statistik nebude promítat doba odezvy.
Chcete-li tuto funkci povolit, přejděte na stránku Zprávy a v levém horním rohu klikněte na položku Pryč.
Nyní bude v poli O stránce napsáno Pryč místo Doba odezvy. Vaše zprávy zůstanou vypnuté po dobu 12 hodin, ale pokud chcete, můžete tuto funkci opět zapnout dříve.
Odesílání okamžitých odpovědí
Můžete nastavit, aby se okamžité odpovědi odesílaly lidem při prvním odeslání zprávy na vaši stránku. Tato funkce se nachází pod položkou Doba odezvy v části Zprávy.
Napište zprávu o maximální délce 250 znaků, uložte ji a poté ji povolte kliknutím na možnost Použít okamžité odpovědi.
Tato automatická odpověď nebude uživatelům odeslána, pokud je váš stav zpráv nastaven na Away.
Chcete zlepšit svůj placený a organický marketing na Instagramu, Facebooku, YouTube nebo LinkedIn – a zajistit si budoucnost? Připravte se na to, že vás bude školit 14 nejlepších světových profesionálů v oblasti sociálního marketingu na nejkomplexnějším školení o sociálním marketingu, jaké jsme kdy nabízeli. Dostanete živé instrukce krok za krokem, abyste mohli zvýšit svůj dosah, vytvořit úžasné zapojení a prodávat více pomocí sociálních médií. Staňte se marketingovým hrdinou pro svou firmu a klienty při zavádění strategií, které přinášejí prokazatelné výsledky. Jedná se o živé online školení od vašich přátel ze Social Media Examiner.
VÍCE INFORMACÍ – PRODEJ KONČÍ 9. ÚNORA!
#3: Vytvářejte uložené odpovědi
Psaní zpráv předem je skvělá úspora času, díky které budete vypadat profesionálně a efektivně. Pomůže také vám i komukoli z vašeho týmu snadno a rychle odpovědět každému, kdo kontaktuje vaši firmu.
Chcete-li zefektivnit komunikaci na Facebooku, napište a uložte si několik odpovědí, abyste i v případě zaneprázdnění mohli rychle kliknout a zprávu odeslat. Také pokud zjistíte, že vaše firma stále odpovídá na stejné otázky dokola, můžete si vytvořit formulářové odpovědi a přizpůsobit si je.
Facebook vám pro začátek nabízí dvě výchozí uložené odpovědi: „Právě teď nemohu chatovat“ a „Jak vám mohu pomoci?“
Chcete-li použít uloženou odpověď, klikněte na zprávu, na kterou chcete odpovědět, a klikněte na dialogovou bublinu vpravo dole. Poté klikněte na uloženou odpověď a přidejte ji ke zprávě.
Chcete-li upravit nebo vytvořit uloženou odpověď, klikněte na Spravovat odpovědi a poté vyberte uloženou odpověď nebo klikněte na Vytvořit novou odpověď.
K odpovědi můžete také přidat obrázek, například logo vaší společnosti nebo produkt.
Chcete-li zprávy personalizovat automaticky, umístěte kurzor na místo, kam chcete přidat jméno uživatele, jméno správce nebo adresu URL vaší webové stránky. Poté klikněte dole na tlačítko Personalizovat.
Dále vyberte, co chcete do zprávy přidat.
Poté odpověď uložte. Tyto kroky opakujte pro libovolný počet odpovědí.
#4: Poznejte uživatele, kteří vám píší
Facebook usnadňuje personalizaci komunikace tím, že zobrazuje osobní údaje lidí, kteří vám píší, vpravo od jejich zprávy. Facebook odkazuje na jejich profil a prozradí vám, zda se dané osobě líbila vaše stránka a kdy, jakoukoli předchozí komunikaci mezi vámi a kde pracuje, chodila do školy, bydlí a odkud je.
Podívejte se, jakými způsoby můžete s tím, komu píšete, navázat další spojení.
Možná pochází ze stejného města nebo chodil do stejné školy jako vy. Nebo možná máte kamaráda, který pracuje v jejich firmě. Můžete si také prohlédnout jejich profil a popřát jim k nějakým nedávným významným událostem nebo jim poděkovat za to, že jim už tolik let fandíte.
Dělejte něco navíc a určitě si vytvoříte další loajalitu.
#5: Přidejte klíčová slova a poznámky
Messenger umožňuje přidávat klíčová slova, takže můžete snadno spravovat konverzace. Klikněte na možnost Zadat klíčové slovo. Poté buď přejděte na Důležité nebo Sledovat, nebo přidejte vlastní klíčová slova jako identifikátory.
Můžete také kliknout na tlačítko Přidat poznámky, abyste mohli sledovat podrobnosti o svých interakcích. Po zadání informací a potvrzení se vaše poznámka zobrazí v dané sekci.
Funkce poznámek je důležitá zejména v případě, že řešíte problém u zákazníka, abyste mohli zdokumentovat postup. Navíc pokud máte na stránce více správců, kteří spravují péči o zákazníky, mohou být poznámky neocenitelné pro zajištění bezproblémového chodu stránky pro zákazníka.
#6: Přidejte na své webové stránky pole Messenger
Podpořte návštěvníky svých webových stránek, aby vás kontaktovali na Facebooku pomocí nového a vylepšeného pluginu stránky.
Přidejte na své webové stránky box, který zobrazuje časovou osu vaší stránky a nadcházející události, spolu s možností posílat soukromé zprávy na vaši stránku.
V podstatě máte možnost přidat tento plugin pouze pomocí karty Zpráva. Stačí zadat Zprávy v nastavení kódu v části Karty.
Firmy na Messengeru
Facebook začal zavádět integraci Messengeru s webovými stránkami, aby firmy mohly nabízet ještě lepší služby zákazníkům. Když si například lidé prohlédnou vaše webové stránky, mohou se zaregistrovat a spojit se s vámi v Messengeru. Pak jim budete moci posílat personalizované aktualizace.
Na konferenci Facebook f8 v březnu loňského roku společnost spustila platformu Messenger a oznámila Podniky na Messengeru. Produktová manažerka Facebooku Lexy Franklinová se na blogu pro vývojáře podělila o aktuální informace:
„Kromě platformy Messenger Platform jsme také oznámili a předvedli první kroky, které podnikáme, abychom do Messengeru přivedli podniky s cílem zlepšit způsob komunikace mezi lidmi a podniky. Businesses on Messenger umožňuje například následující věci:
Představte si možnosti okamžité komunikace se zákazníkem, který právě nakoupil na vašich webových stránkách. „
Představte si možnosti okamžité komunikace se zákazníkem, který právě nakoupil na vašich webových stránkách. Můžete nabídnout upsell nebo upgrade. Navíc s přibývajícími F-obchody budou moci zákazníci nakupovat jedním kliknutím přímo z Messengeru.
Pokud máte zájem o přidání funkce Businesses on Messenger na svůj web, až bude k dispozici, přejděte na Messenger.com/business.
Závěrečné myšlenky
Messenger pro firmy je vynikající nástroj pro okamžitý kontakt a spojení s potenciálními zákazníky a zákaznicemi.
Sledujte novou kartu Komentáře, kde můžete označit komentáře, které vyžadují následnou kontrolu prostřednictvím zprávy. Není pochyb o tom, že Facebook bude Messenger pro firmy nadále vylepšovat a přidávat nové funkce. Své nápady na nové funkce můžete zasílat zde.
Zorientujte se v aplikaci Messenger, prozkoumejte různá nastavení a pište vlastní zprávy pro své potenciální zákazníky a zákaznice. Čím více toho budete o Messengeru vědět, tím lépe jej budete moci využívat pro své podnikání.
Co si o tom myslíte? Používáte Facebook Messenger pro firmy? Vytvořili jste si uložené odpovědi? Jak Messenger pomáhá vašim zákazníkům? Podělte se o své názory v komentářích.
