Comment utiliser Facebook Messenger pour votre entreprise

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Mondialement, Facebook continue de déployer des fonctionnalités de Messenger conçues pour aider les entreprises à gérer efficacement leurs communications.

Note : Avec le nombre d’utilisateurs de Messenger se précipitant vers le jalon de son premier milliard, attendez-vous à ce que Facebook monétise Messenger quelque temps bientôt.

Mark Zuckerberg a déclaré dans le passé que Facebook aime attendre que ses produits atteignent un milliard d’utilisateurs avant de se concentrer sur la génération de revenus. Comme la demande pour plus d’inventaire publicitaire augmente, Facebook doit rester agile avec ses produits de base et offrir des moyens supplémentaires pour les annonceurs d’atteindre leurs audiences.

Pourquoi envoyer des messages privés?

Certains des plus grands avantages de pouvoir envoyer des messages privés à vos clients sont liés au service client social.

Répondre aux questions sur les produits ou les services. Les prospects qui cherchent à faire un achat pourraient vouloir vous poser des questions en privé d’abord. Encouragez les prospects à contacter ou à envoyer un message à votre entreprise afin que vous puissiez leur donner les informations dont ils ont besoin pour appuyer sur la gâchette de leur achat.

Avoir des conversations en temps réel donnant le support client. Si les clients ont un problème avec leur achat, Messenger est un moyen immédiat de les aider. Vous pouvez également envoyer aux clients des confirmations de commande et des informations sur l’expédition, et les inviter à vérifier des produits connexes.

Le soutien privé est particulièrement important si votre entreprise est dans un secteur hautement réglementé (comme la finance et l’assurance) où vous ne pouvez pas discuter de certains sujets publiquement. Messenger est également utile lorsque les clients doivent vous donner leurs informations privées pour résoudre un problème.

Gérer les plaintes. C’est l’une des principales raisons pour lesquelles Facebook a introduit la possibilité d’envoyer des messages privés aux personnes qui commentent sur votre page. Lorsque vous recevez des commentaires négatifs de la part des utilisateurs, Messenger vous permet de prendre la conversation hors ligne sur la même plateforme et de les désamorcer assez rapidement.

#1 : Activez les messages sur votre page

Votre page peut accepter et envoyer des messages uniquement si vous avez activé Messenger.

Pour activer Messenger pour votre page, allez dans Messages sous Paramètres généraux, puis cliquez sur Modifier. Sélectionnez l’option permettant d’autoriser les messages sur votre page, puis cliquez sur Enregistrer les modifications.

Si vous constatez que vous recevez plus de messages Facebook que vous ne pouvez en gérer, vous pouvez envisager de désactiver la fonction jusqu’à ce que vous puissiez nommer plus de modérateurs. Une autre option consiste à utiliser le paramètre  » Away  » (voir ci-dessous pour plus d’informations à ce sujet).

#2 : Configurer les paramètres des messages

Il y a deux paramètres à ajuster pour votre messagerie professionnelle : Le temps de réponse et les réponses instantanées. Pour y accéder, allez dans Paramètres et ensuite Messagerie.

Afficher un temps de réponse

Le temps de réponse moyen de votre page (le temps qu’il vous faut pour répondre à un message) apparaît dans la boîte À propos sur le côté gauche de votre page.

Pour définir le temps de réponse de votre page, allez dans Paramètres et Messagerie. Cliquez ensuite sur Afficher automatiquement votre temps de réponse moyen pour les messages ou sélectionnez une autre option. (Le temps de réponse n’apparaîtra que si vous visitez votre page au moins une fois par semaine et répondez à 90 % ou plus de vos messages.)

Lorsque votre entreprise est fermée, vous pouvez définir le statut de votre messagerie sur Away, afin qu’il ne reflète pas vos statistiques de temps de réponse.

Pour activer cette fonctionnalité, allez dans les Messages de votre page et cliquez sur Away en haut à gauche.

Désormais, il sera indiqué Away plutôt que Temps de réponse dans la boîte À propos de votre page. Vos messages resteront désactivés pendant 12 heures, mais vous pouvez réactiver la fonction plus tôt si vous le souhaitez.

Envoyer des réponses instantanées

Vous pouvez configurer les réponses instantanées pour qu’elles aillent aux personnes la première fois qu’elles envoient un message à votre page. Cette fonctionnalité se trouve en dessous du temps de réponse sous la rubrique Messagerie.

Écrivez un message de 250 caractères maximum, enregistrez-le, puis cliquez sur Utiliser les réponses instantanées pour l’activer.

Cette réponse automatique ne sera pas envoyée aux utilisateurs si votre statut de messagerie est défini sur Away.

#3 : Créez des réponses sauvegardées

Rédiger des messages à l’avance est un grand gain de temps qui vous fait paraître professionnel et efficace. Cela vous aide également, vous et toute personne de votre équipe, à répondre facilement et rapidement à toute personne qui contacte votre entreprise.

Pour rationaliser votre communication sur Facebook, rédigez et enregistrez plusieurs réponses afin que, même si vous êtes occupé, vous puissiez cliquer et envoyer un message rapidement. De plus, si vous trouvez que votre entreprise répond toujours aux mêmes questions, vous pouvez créer des réponses de formulaire pour les personnaliser.

Facebook vous donne deux réponses enregistrées par défaut pour commencer :  » Je ne peux pas discuter en ce moment  » et  » Comment puis-je vous aider ? « 

Pour utiliser une réponse enregistrée, cliquez sur le message auquel vous voulez répondre et cliquez sur la bulle de dialogue en bas à droite. Cliquez ensuite sur une réponse enregistrée pour l’ajouter à votre message.

Pour modifier ou créer une réponse enregistrée, cliquez sur Gérer les réponses, puis sélectionnez une réponse enregistrée ou cliquez sur Créer une nouvelle réponse.

Vous pouvez également ajouter une image à votre réponse, comme le logo de votre entreprise ou un produit.

Pour personnaliser vos messages automatiquement, placez votre curseur à l’endroit où vous souhaitez ajouter le nom de l’utilisateur, le nom de l’administrateur ou l’URL de votre site Web. Cliquez ensuite sur Personnaliser en bas.

Puis, sélectionnez ce que vous souhaitez ajouter à votre message.

Puis enregistrez votre réponse. Répétez ces étapes pour autant de réponses que nécessaire.

#4 : Apprenez à connaître les utilisateurs qui vous envoient des messages

Facebook facilite la personnalisation de vos communications en affichant les détails personnels des personnes qui vous envoient des messages à droite de leur message. Facebook renvoie à leur profil et vous indique si la personne a aimé votre page et quand, toute communication antérieure entre vous et où elle travaille, est allée à l’école, vit et est originaire.

Voyez de quelles façons vous pouvez établir un lien supplémentaire avec la personne à qui vous envoyez un message.

Peut-être qu’elle vient de la même ville ou qu’elle a fréquenté la même école que vous. Ou peut-être avez-vous un ami qui travaille dans leur entreprise. Vous pouvez également consulter leur profil et leur souhaiter d’avoir franchi une étape importante récemment ou les remercier d’être des fans depuis tant d’années.

Faites un effort supplémentaire et vous ne manquerez pas de générer une fidélité supplémentaire.

#5 : Ajoutez des mots-clés et des notes

Messenger vous permet d’ajouter des mots-clés afin de pouvoir gérer facilement les conversations. Cliquez sur Saisir un mot-clé. Ensuite, soit vous en choisissez un dans le menu déroulant Important ou Suivi, soit vous ajoutez vos propres mots-clés comme identifiants.

Vous pouvez également cliquer sur Ajouter des notes pour garder une trace des détails de vos interactions. Une fois que vous aurez saisi les informations et confirmé, votre note s’affichera dans cette section.

La fonction de notes est particulièrement importante si vous dépannez un problème pour un client, afin de pouvoir documenter le processus. De plus, si vous avez plusieurs administrateurs qui gèrent le service client sur votre page, les notes peuvent être précieuses pour assurer une expérience transparente pour le client.

#6 : Ajoutez une boîte Messenger à votre site Web

Encouragez les visiteurs de votre site Web à vous contacter sur Facebook avec le nouveau plugin de page amélioré.

Ajoutez une boîte à votre site Web qui présente la chronologie de votre page et les événements à venir, ainsi que la possibilité d’envoyer des messages privés à votre page.

En fait, vous avez la possibilité d’ajouter ce plugin avec seulement l’onglet Message. Il suffit d’entrer Messages dans les paramètres du code sous les onglets.

Les entreprises sur Messenger

Facebook a commencé à déployer l’intégration de Messenger avec les sites Web pour permettre aux entreprises d’offrir un service client encore meilleur. Par exemple, lorsque les gens consultent votre site Web, ils peuvent s’inscrire pour se connecter avec vous dans Messenger. Vous pourrez alors leur envoyer des mises à jour personnalisées.

Lors de la conférence f8 de Facebook en mars dernier, l’entreprise a lancé Messenger Platform et a annoncé les entreprises sur Messenger. Lexy Franklin, chef de produit de Facebook, a partagé une mise à jour sur le blog des développeurs :

« En plus de Messenger Platform, nous avons également annoncé et présenté en avant-première les premières mesures que nous prenons pour amener les entreprises sur Messenger dans le but d’améliorer la façon dont les gens et les entreprises communiquent. Les entreprises sur Messenger permettent des choses comme les suivantes : Pendant le processus de paiement sur le site d’une entreprise, une personne peut choisir d’entamer une conversation avec une entreprise ; recevoir des mises à jour de cette entreprise sur des choses comme les confirmations de commande et les mises à jour de l’état de l’expédition ; et poser à l’entreprise des questions de forme libre sur la commande, en recevant des réponses rapides. »

Imaginez les possibilités de communication instantanée avec un client qui vient de faire un achat sur votre site Web. Vous pouvez proposer une vente incitative ou une mise à niveau. De plus, avec l’arrivée d’un plus grand nombre de F-commerce, les clients pourront acheter en un clic directement à partir de Messenger.

Si vous êtes intéressé à ajouter la fonction Entreprises sur Messenger à votre site Web lorsqu’elle sera disponible, rendez-vous sur messenger.com/business.

Pensées finales

Messenger pour les entreprises est un excellent outil pour le contact instantané et la connexion avec les prospects et les clients.

Regardez un œil sur le nouvel onglet Commentaire, où vous pouvez marquer les commentaires qui nécessitent un suivi par message. Nul doute que Facebook continuera à améliorer Messenger for Business et à ajouter de nouvelles fonctionnalités. Soumettez vos idées de nouvelles fonctionnalités ici.

Apprenez à vous repérer dans Messenger, explorez les différents paramètres et rédigez des messages personnalisés pour vos prospects et clients. Plus vous en saurez sur Messenger, plus vous serez en mesure de l’utiliser pour votre entreprise.

Que pensez-vous ? Utilisez-vous Facebook Messenger for Business ? Avez-vous créé des réponses enregistrées ? Comment Messenger aide-t-il vos clients ? S’il vous plaît partager vos pensées dans les commentaires.

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