¿Buscas una nueva forma de conectarte con clientes y prospectos en Facebook?
¿Has pensado en Facebook Messenger?
Messenger para páginas de negocios hace que sea fácil ofrecer un servicio de atención al cliente instantáneo e individual, a la vez que se guarda un registro de la conversación.
En este artículo te explico cómo utilizar Facebook Messenger con tu página de empresa.
- Escucha este artículo:
- ¿Por qué Facebook Messenger para empresas?
- #1: Habilita los mensajes en tu página
- #2: Configurar los ajustes de los mensajes
- Talleres de marketing en redes sociales (formación en línea)
- #3: Crea respuestas guardadas
- #4: Conoce a los usuarios que te envían mensajes
- #5: Añade palabras clave y notas
- #6: Añade un cuadro de mensajería a tu sitio web
Escucha este artículo:
Dónde suscribirse: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS
Desplázate hasta el final del artículo para ver los enlaces a los recursos importantes que se mencionan en este episodio.
¿Por qué Facebook Messenger para empresas?
Hay 800 millones de personas que utilizan Facebook Messenger cada mes. El servicio de mensajería instantánea está disponible para cualquier persona, tenga o no un perfil de Facebook.
Cuando Messenger estuvo disponible por primera vez para las páginas de empresa, los usuarios de Facebook podían enviar mensajes a los propietarios de las páginas y éstos podían responder.
Ahora, los propietarios de las páginas pueden responder a cualquier persona que haya comentado en su página, de forma privada o pública. Para mantener los niveles de privacidad bajo control, las empresas no pueden descargar las direcciones de correo electrónico de los fans ni pueden iniciar conversaciones con los usuarios.
La posibilidad de enviar mensajes directos a tu audiencia es extremadamente poderosa, sobre todo porque Facebook prefiere que los usuarios permanezcan en su plataforma (en lugar de saltar al correo electrónico).
Más del 89% de los usuarios acceden a Facebook en sus dispositivos móviles y consultan Facebook 14 veces al día. Esas personas tienen una relación íntima con Messenger. Cuando tu empresa inicia conversaciones con los usuarios, te estás haciendo amigo de ellos a ese nivel. Así es como se cambian las relaciones empresariales por las personales.
Globalmente, Facebook sigue desplegando funciones de Messenger diseñadas para ayudar a las empresas a gestionar eficazmente sus comunicaciones.
Nota: Con el número de usuarios de Messenger acercándose a toda velocidad al hito de sus primeros mil millones, hay que esperar a que Facebook monetice Messenger en algún momento.
Mark Zuckerberg ha dicho en el pasado que a Facebook le gusta esperar hasta que sus productos lleguen a los mil millones de usuarios antes de centrarse en generar ingresos. A medida que aumenta la demanda de más inventario publicitario, Facebook necesita seguir siendo ágil con sus productos principales y ofrecer formas adicionales para que los anunciantes lleguen a sus audiencias.
¿Por qué enviar mensajes privados?
Algunas de las mayores ventajas de poder enviar mensajes privados a tus clientes están relacionadas con la atención al cliente social.
Responder a preguntas sobre productos o servicios. Los prospectos que están buscando hacer una compra podrían querer hacerle preguntas en privado primero. Anime a los clientes potenciales a ponerse en contacto con su empresa o a enviarle un mensaje para que pueda darles la información que necesitan para decidir su compra.
Tenga conversaciones en tiempo real con el servicio de atención al cliente. Si los clientes tienen un problema con su compra, Messenger es una forma inmediata de ayudarles. También puedes enviar a los clientes confirmaciones de pedidos e información de envío, e invitarles a consultar productos relacionados.
La asistencia privada es especialmente importante si tu empresa pertenece a un sector muy regulado (como el financiero o el de los seguros) en el que no se pueden tratar ciertos temas públicamente. Messenger también es útil cuando los clientes necesitan dar su información privada para resolver un problema.
Tratar las quejas. Esta es una de las principales razones por las que Facebook introdujo la posibilidad de enviar mensajes privados a las personas que comentan en tu página. Cuando recibes comentarios negativos de los usuarios, Messenger te permite llevar la conversación fuera de línea en la misma plataforma y desactivarlos con bastante rapidez.
#1: Habilita los mensajes en tu página
Tu página puede aceptar y enviar mensajes sólo si has habilitado Messenger.
Para activar Messenger para tu página, ve a Mensajes en Configuración general y luego haz clic en Editar. Selecciona la opción para permitir los mensajes en tu página y haz clic en Guardar cambios.
Si ves que estás recibiendo más mensajes de Facebook de los que puedes manejar, puedes considerar desactivar la función hasta que puedas nombrar más moderadores. Otra opción es hacer uso de la configuración «Ausente» (ver más abajo para más información sobre esto).
#2: Configurar los ajustes de los mensajes
Hay dos configuraciones que debes ajustar para el Messenger de tu negocio: Tiempo de respuesta y Respuestas instantáneas. Para acceder a ellos, vaya a Configuración y luego a Mensajería.
Mostrar un tiempo de respuesta
El tiempo medio de respuesta de su página (el tiempo que tarda en responder a un mensaje) aparece en el cuadro Acerca de, en la parte izquierda de su página.
Para configurar el tiempo de respuesta de su página, vaya a Configuración y Mensajería. A continuación, haz clic en Mostrar automáticamente el tiempo medio de respuesta de los mensajes o selecciona otra opción. (El tiempo de respuesta sólo se mostrará si visitas tu página al menos una vez a la semana y respondes al 90% o más de tus mensajes.)
Cuando tu negocio está cerrado, puedes establecer el estado de tu mensajería en Ausente, para que no refleje tus estadísticas de tiempo de respuesta.
Para activar esta función, ve a Mensajes de tu página y haz clic en Ausente en la parte superior izquierda.
Ahora dirá Ausente en lugar de Tiempo de respuesta en el cuadro Acerca de tu página. Tus mensajes permanecerán desactivados durante 12 horas, pero puedes volver a activar la función antes si lo deseas.
Enviar respuestas instantáneas
Puedes configurar las respuestas instantáneas para que se envíen a las personas la primera vez que envíen un mensaje a tu página. Esta función se encuentra debajo de Tiempo de respuesta en Mensajería.
Escriba un mensaje de hasta 250 caracteres, guárdelo y luego haga clic en Usar respuestas instantáneas para habilitarlo.
Esta autorrespuesta no se enviará a los usuarios si su estado de mensajería está configurado como Ausente.
¿Quieres mejorar tu marketing pagado y orgánico en Instagram, Facebook, YouTube o LinkedIn, y asegurar tu futuro? Prepárate para ser entrenado por 14 de los mejores profesionales de marketing social del mundo en la formación de marketing social más completa que hemos ofrecido. Recibirás instrucciones en directo paso a paso para que puedas aumentar tu alcance, crear un compromiso increíble y vender más con las redes sociales. Conviértase en el héroe del marketing para su empresa y sus clientes mientras implementa estrategias que obtienen resultados probados. Este es un evento de capacitación en línea en vivo de sus amigos de Social Media Examiner.
CONOZCA MÁS – ¡La venta termina el 9 de febrero!
#3: Crea respuestas guardadas
Escribir mensajes con antelación es un gran ahorro de tiempo que te hace parecer profesional y eficiente. También te ayuda a ti y a cualquier persona de tu equipo a responder fácil y rápidamente a cualquier persona que se ponga en contacto con tu negocio.
Para agilizar tu comunicación en Facebook, escribe y guarda varias respuestas para que, aunque estés ocupado, puedas hacer clic y enviar un mensaje rápidamente. Además, si ves que tu empresa sigue respondiendo a las mismas preguntas una y otra vez, puedes crear respuestas de formulario para personalizarlas.
Facebook te ofrece dos respuestas guardadas por defecto para empezar: «No puedo chatear ahora mismo» y «¿Cómo puedo ayudarte?»
Para utilizar una respuesta guardada, haz clic en el mensaje al que quieres responder y haz clic en la burbuja de diálogo de la parte inferior derecha. A continuación, haga clic en una respuesta guardada para añadirla a su mensaje.
Para editar o crear una respuesta guardada, haga clic en Gestionar respuestas y, a continuación, seleccione una respuesta guardada o haga clic en Crear nueva respuesta.
También puede añadir una imagen a su respuesta, como el logotipo de su empresa o un producto.
Para personalizar tus mensajes automáticamente, coloca el cursor donde quieras añadir el nombre del usuario, el nombre del administrador o la URL de tu sitio web. A continuación, haz clic en Personalizar en la parte inferior.
A continuación, selecciona lo que quieres añadir a tu mensaje.
A continuación, guarda tu respuesta. Repite estos pasos para todas las respuestas que sean necesarias.
#4: Conoce a los usuarios que te envían mensajes
Facebook facilita la personalización de tus comunicaciones mostrando los detalles personales de las personas que te envían mensajes a la derecha de su mensaje. Facebook enlaza con su perfil y te dice si a la persona le ha gustado tu página y cuándo, cualquier comunicación anterior entre vosotros y dónde trabaja, fue a la escuela, vive y es de.
Averigua de qué manera puedes establecer una conexión adicional con la persona a la que envías mensajes.
Quizás sea de la misma ciudad o haya ido al mismo colegio que tú. O tal vez tienes un amigo que trabaja en su empresa. También puedes echar un vistazo a su perfil y desearles lo mejor en cualquier hito reciente o agradecerles que sean seguidores durante tantos años.
Haz un esfuerzo adicional y seguro que generas una fidelidad extra.
#5: Añade palabras clave y notas
Messenger te permite añadir palabras clave para que puedas gestionar fácilmente las conversaciones. Haga clic en Introducir una palabra clave. A continuación, elija una del desplegable Importante o Seguimiento, o añada sus propias palabras clave como identificadores.
También puede hacer clic en Añadir notas para llevar un registro de los detalles de sus interacciones. Una vez que escriba la información y confirme, su nota aparecerá en esa sección.
La función de notas es especialmente importante si está solucionando un problema de un cliente, para poder documentar el proceso. Además, si tienes varios administradores que gestionan la atención al cliente en tu página, las notas pueden ser muy valiosas para garantizar una experiencia perfecta para el cliente.
#6: Añade un cuadro de mensajería a tu sitio web
Anima a los visitantes de tu sitio web a ponerse en contacto contigo en Facebook con el nuevo y mejorado plugin de página.
Añade un cuadro a tu sitio web que muestre la línea de tiempo de tu página y los próximos eventos, junto con la posibilidad de enviar mensajes privados a tu página.
De hecho, tienes la posibilidad de añadir este plugin sólo con la pestaña de Mensajes. Sólo tienes que introducir Mensajes en la configuración del código en Pestañas.
Negocios en Messenger
Facebook comenzó a desplegar la integración de Messenger con los sitios web para permitir a las empresas ofrecer un servicio al cliente aún mejor. Por ejemplo, cuando la gente visita tu sitio web, puede registrarse para conectarse contigo en Messenger. Entonces podrás enviarles actualizaciones personalizadas.
En la conferencia f8 de Facebook, celebrada en marzo del año pasado, la compañía lanzó Messenger Platform y anunció Businesses on Messenger. La directora de producto de Facebook, Lexy Franklin, compartió una actualización en el blog de desarrolladores:
«Además de Messenger Platform, también hemos anunciado y adelantado los primeros pasos que estamos dando para llevar a las empresas a Messenger con el objetivo de mejorar la forma en que las personas y las empresas se comunican. Businesses on Messenger permite cosas como las siguientes: Durante el flujo de compra en el sitio de una empresa, una persona puede elegir iniciar una conversación con una empresa; recibir actualizaciones de esa empresa sobre cosas como confirmaciones de pedidos y actualizaciones del estado del envío; y hacer preguntas de forma libre a la empresa sobre el pedido, recibiendo respuestas rápidas.»
Imagina las posibilidades de comunicación instantánea con un cliente que acaba de hacer una compra en tu sitio web. Puede ofrecer una venta adicional o una mejora. Además, con la llegada del comercio electrónico, los clientes podrán comprar con un solo clic directamente desde Messenger.
Si está interesado en añadir la función Empresas en Messenger a su sitio web cuando esté disponible, vaya a messenger.com/business.
Pensamientos finales
Messenger para empresas es una excelente herramienta para el contacto instantáneo y la conexión con clientes potenciales.
Esté atento a la nueva pestaña de comentarios, en la que puede marcar los comentarios que necesitan un seguimiento por mensaje. Sin duda, Facebook seguirá mejorando Messenger for Business y añadiendo nuevas funciones. Envía tus ideas sobre nuevas funciones aquí.
Aprende a desenvolverte en Messenger, explora las diferentes configuraciones y escribe mensajes personalizados para tus clientes potenciales y clientes. Cuanto más sepas sobre Messenger, mejor podrás utilizarlo para tu negocio.
¿Qué opinas? ¿Estás utilizando Facebook Messenger para empresas? ¿Has creado respuestas guardadas? ¿Cómo está ayudando Messenger a tus clientes? Comparte tu opinión en los comentarios.
