Procurar uma nova maneira de se conectar com clientes e potenciais clientes no Facebook?
Disponibilizar o Facebook Messenger?
Messenger para páginas de negócios torna mais fácil oferecer um serviço de atendimento ao cliente instantâneo, enquanto mantém um registro da conversa.
Neste artigo vou explicar como usar o Facebook Messenger com a sua página de negócios.
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- Porquê o Facebook Messenger para Empresas?
- #1: Habilite Mensagens em Sua Página
- #2: Configurar configurações de mensagens
- Workshops de Marketing de Mídia Social (Treinamento Online)
- #3: Criar Respostas Guardadas
- #4: Learn About Users Who Message You
- #5: Adicionar palavras-chave e notas
- #6: Adicione uma caixa de mensagens ao seu site
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Clique até o final do artigo para links de recursos importantes mencionados neste episódio.
Porquê o Facebook Messenger para Empresas?
Há 800 milhões de pessoas que usam o Facebook Messenger a cada mês. O serviço de mensagens instantâneas está disponível para qualquer pessoa, tenha ou não um perfil no Facebook.
Quando o Messenger ficou disponível pela primeira vez para páginas de negócios, os usuários do Facebook podiam enviar mensagens aos proprietários das páginas e os proprietários das páginas podiam responder.
Agora, os proprietários das páginas podem responder a qualquer pessoa que tenha comentado a sua página, privada ou publicamente. Para manter os níveis de privacidade sob controle, as empresas não podem baixar os endereços de e-mail dos fãs, nem iniciar conversas com os usuários.
A capacidade de direcionar mensagens ao seu público é extremamente poderosa, especialmente porque o Facebook preferiria que os usuários ficassem na sua plataforma (em vez de saltar para o e-mail).
Mais de 89% dos usuários acessam o Facebook nos seus dispositivos móveis e eles verificam o Facebook 14 vezes por dia. Essas pessoas têm uma relação íntima com o Messenger. Quando sua empresa inicia conversas com os usuários, você está fazendo amizade com eles nesse nível. Isto é como transformar as relações comerciais em pessoais.
Globalmente, o Facebook continua a implementar funcionalidades do Messenger concebidas para ajudar as empresas a gerir as suas comunicações de forma eficiente.
Nota: Com o número de usuários do Messenger apressando-se para o marco do seu primeiro bilhão, procure o Facebook para rentabilizar o Messenger em breve.
Mark Zuckerberg disse no passado que o Facebook gosta de esperar até que seus produtos cresçam para um bilhão de usuários antes de se concentrar em impulsionar a receita. À medida que a demanda por mais inventário de anúncios aumenta, o Facebook precisa permanecer ágil com seus principais produtos e oferecer maneiras adicionais para que os anunciantes alcancem seu público.
Por que enviar mensagens privadas?
alguns dos maiores benefícios de poder enviar mensagens privadas seus clientes estão relacionados ao atendimento social ao cliente.
Respostas a perguntas sobre produtos ou serviços. Os clientes que procuram fazer uma compra podem querer fazer-lhe perguntas particulares primeiro. Incentive os potenciais clientes a contactar ou enviar uma mensagem ao seu negócio para que possa dar-lhes a informação de que necessitam para puxar o gatilho da sua compra.
Discutir conversas em tempo real dando apoio ao cliente. Se os clientes estão tendo problemas com sua compra, o Messenger é uma forma imediata de ajudá-los. Você também pode enviar aos clientes confirmações de pedidos e informações de envio, e convidá-los a verificar produtos relacionados.
O suporte privado é especialmente importante se o seu negócio está em uma indústria altamente regulamentada (como finanças e seguros) onde você não pode discutir certos tópicos publicamente. O Messenger também é útil quando os clientes precisam dar-lhe as suas informações privadas para resolver um problema.
Reclamações com as mãos. Esta é uma das principais razões pelas quais o Facebook introduziu a possibilidade de enviar mensagens privadas às pessoas que comentam na sua página. Quando você recebe comentários negativos dos usuários, o Messenger permite que você tire a conversa da mesma plataforma e os desative rapidamente.
#1: Habilite Mensagens em Sua Página
A sua página só pode aceitar e enviar mensagens se você tiver habilitado o Messenger.
Para ativar o Messenger para a sua página, vá para Mensagens em Configurações Gerais e clique em Editar. Selecione a opção para permitir mensagens para a sua página e clique em Salvar Alterações.
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Se você descobrir que está recebendo mais mensagens do Facebook do que você pode lidar, você pode querer considerar desligar o recurso até que você seja capaz de nomear mais moderadores. Outra opção é fazer uso da configuração ‘Away’ (veja abaixo para mais sobre isso).
#2: Configurar configurações de mensagens
Existem duas configurações para ajustar para o seu Messenger empresarial: Tempo de Resposta e Respostas Instantâneas. Para acessá-las, vá para Configurações e depois Mensagens.
Exibir um Tempo de Resposta
O tempo médio de resposta da sua página (quanto tempo leva para responder a uma mensagem) aparece na caixa Sobre, no lado esquerdo da sua página.
Quanto tempo leva para a sua página responder a mensagens aparece em Sobre.
Para definir o tempo de resposta para a sua página, vá para Configurações e Mensagens. Depois clique em Automatically Show Your Average Response Time for Messages (Mostrar automaticamente o seu tempo médio de resposta às mensagens) ou seleccione outra opção. (O tempo de resposta só será exibido se você visitar sua página pelo menos uma vez por semana e responder 90% ou mais de suas mensagens)
Quando seu negócio estiver fechado, você pode definir o status de suas mensagens para Away, para que ele não reflita suas estatísticas de tempo de resposta.
Para activar esta funcionalidade, vá às Mensagens da sua página e clique em Away no canto superior esquerdo.
Definir o seu estado para Away para que os visitantes da sua página saibam que não consegue responder.
Agora dirá Away em vez de Tempo de Resposta na caixa About da sua página. Suas mensagens permanecerão desligadas por 12 horas, mas você pode ligar o recurso novamente mais cedo se quiser.
Enviar Respostas Instantâneas
Você pode definir Respostas Instantâneas para ir até as pessoas na primeira vez que elas enviarem mensagens para a sua página. Este recurso está localizado abaixo do Tempo de Resposta em Messaging.
Escreva uma mensagem de até 250 caracteres, salve-a e depois clique em Use Instant Replies to enable it.
Esta resposta automática não será enviada aos usuários se seu status de mensagens estiver definido como Away.
Workshops de Marketing de Mídia Social (Treinamento Online)
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#3: Criar Respostas Guardadas
Escrever mensagens antes do tempo é uma grande poupança de tempo que o faz parecer profissional e eficiente. Ele também ajuda você e qualquer pessoa da sua equipe a responder fácil e rapidamente a qualquer pessoa que entre em contato com o seu negócio.
Para agilizar a sua comunicação no Facebook, escreva e salve várias respostas para que, mesmo que você esteja ocupado, você possa clicar e enviar uma mensagem rapidamente. Além disso, se você encontrar o seu negócio continua respondendo as mesmas perguntas repetidamente, você pode criar respostas de formulário para personalizar.
Facebook lhe dá duas respostas salvas padrão para começar: “I can’t chat now” e “How can I help you?”
To use a saved reply, click the message you want to reply to and click on the dialog bubble at the bottom right. Depois clique numa resposta guardada para a adicionar à sua mensagem.
Para editar ou criar uma resposta guardada, clique em Manage Replies e depois seleccione uma resposta guardada ou clique em Create new reply.
Pode também adicionar uma imagem à sua resposta, como o logótipo da sua empresa ou um produto.
Para personalizar suas mensagens automaticamente, coloque seu cursor onde você deseja adicionar o nome do usuário, o nome do administrador ou a URL do seu site. Depois clique em Personalizar na parte inferior.
Próximo, selecione o que você gostaria de adicionar à sua mensagem.
Então salve sua resposta. Repita estes passos para quantas respostas forem necessárias.
#4: Learn About Users Who Message You
Facebook facilita a personalização de suas comunicações, exibindo os detalhes pessoais das pessoas que enviam mensagens para você à direita da mensagem delas. O Facebook liga ao perfil delas e diz-lhe se a pessoa gostou da sua página e quando, qualquer comunicação anterior entre você e onde elas trabalham, foi para a escola, viveu e é de onde elas vêm.
Veja de que maneira você pode fazer uma conexão extra com quem quer que você esteja enviando mensagens.
Talvez eles sejam da mesma cidade ou tenham ido para a mesma escola que você. Ou talvez você tenha um amigo que trabalha na empresa deles. Você também pode olhar através do perfil deles e desejar-lhes sucesso em qualquer marco recente ou agradecer-lhes por ser um fã por tantos anos.
Vá a milha extra e você é obrigado a gerar fidelidade extra.
#5: Adicionar palavras-chave e notas
Messenger permite que você adicione palavras-chave para que você possa facilmente gerenciar as conversas. Clique em Enter a Keyword. Depois, desça até Important ou Follow Up, ou adicione suas próprias palavras-chave como identificadores.
Você também pode clicar em Add Notes para acompanhar os detalhes sobre suas interações. Assim que digitar a informação e confirmar, a sua nota aparecerá nessa secção.
A função notas é especialmente importante se estiver a resolver um problema para um cliente, para que possa documentar o processo. Além disso, se você tiver vários administradores gerenciando o atendimento ao cliente na sua página, as notas podem ser inestimáveis para garantir uma experiência perfeita para o cliente.
#6: Adicione uma caixa de mensagens ao seu site
Encoraje os visitantes do seu site a contatá-lo no Facebook com o novo e melhorado Plugin de Página.
Adicionar uma caixa ao seu site que mostre a linha do tempo da sua página e os próximos eventos, juntamente com a capacidade de enviar mensagens privadas à sua página.
De facto, você tem a capacidade de adicionar este plugin apenas com a guia Message. Basta digitar Mensagens nas configurações de código em Tabs.
Businesses on Messenger
Facebook começou a implementar a integração do Messenger com websites para permitir que as empresas ofereçam um serviço ainda melhor ao cliente. Por exemplo, quando as pessoas verificam o seu website, podem inscrever-se para se ligarem a si no Messenger. Então, você poderá enviar-lhes atualizações personalizadas.
Na conferência f8 do Facebook, em março do ano passado, a empresa lançou a Plataforma Messenger e anunciou Negócios no Messenger. O gerente de produtos do Facebook, Lexy Franklin, compartilhou uma atualização no blog Developer:
“Além da Plataforma Messenger, também anunciamos e prevemos os primeiros passos que estamos dando para trazer negócios no Messenger com o objetivo de melhorar a forma como as pessoas e as empresas se comunicam. As empresas no Messenger permitem coisas como as seguintes: Durante o fluxo de checkout no site de uma empresa, uma pessoa pode optar por iniciar uma conversa com uma empresa; receber actualizações dessa empresa sobre coisas como confirmações de encomendas e actualizações do estado de envio; e fazer perguntas à empresa sobre a encomenda, recebendo respostas rápidas”
Imagine as possibilidades de comunicação instantânea com um cliente que acabou de fazer uma compra no seu site. Você pode oferecer um upsell ou um upgrade. Além disso, com a chegada de mais F-commerce, os clientes poderão comprar directamente no Messenger com um clique.
Se estiver interessado em adicionar a funcionalidade Negócios no Messenger ao seu website quando este estiver disponível, vá ao messenger.com/business.
Final Thoughts
Messenger for Business é uma excelente ferramenta para contato instantâneo e conexão com clientes potenciais e clientes.
Cuidado com a nova aba Comentário, onde você pode marcar os comentários que precisam de acompanhamento via mensagem. Sem dúvida o Facebook continuará a melhorar o Messenger for Business e a adicionar novos recursos. Envie suas idéias para novos recursos aqui.
Aprenda seu caminho pelo Messenger, explore as diferentes configurações e escreva mensagens personalizadas para seus clientes em potencial e clientes. Quanto mais você souber sobre o Messenger, melhor você poderá usá-lo para o seu negócio.
O que você acha? Você está usando o Facebook Messenger for Business? Você já criou respostas salvas? Como o Messenger está ajudando seus clientes? Por favor, compartilhe suas idéias nos comentários.
